销售技巧4(了解需求).ppt

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销售技巧4(了解需求)

倾听应注意的事项(1) ——和对方的眼神保持接触; ——不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息; ——提醒自己不可分心,必须专心一致; ——点头、微笑、身体前倾、记笔记; ——回答或开口说话时,先停顿一下; ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听; 倾听应注意的事项(2) ——在心理描绘出对方正在说的; ——多问问题,以澄清观念; ——抓住对方的主要观点是如何论证的; ——等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳; ——把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。 * * * 倾 聽 20% - 80% 2 听 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 语言 非语言 倾听 怎样获取需求信息? 提问 Questioning ! 提问的效果 开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息 收集更多的细节 控制和调节会谈 得到客户的关注 建立发展关系 什么样的问题? 1.开放式问题 Why Who What When Where How 2.封闭式问题 罗密欧和朱丽叶死在地板上,地板上还有玻璃碎片和一些水 准确…… 正确的问题 清晰的目的 “机智” “技巧” 情感化提问 Background 明智的提问比明智的回答更为困难 ——波斯谚语 练习 合适于自己的“问题库” 练习1:感受 练习2:记力 SPIN模式 S 背景问题 P 难点问题 I 暗示问题 N 需求利益问题 背景问题 定义:为了解客户目前背景而提出的问题。 例如:“您家里几口人?” “您一般开车是公务还是私用?” 注意:背景问题不要太多 在销售过程中,通常前几句问话属于背景问题,而此类问题发问的次数越多,成功的可能性越低。我们为获取资料信息,经常问了很多这类问题却浑然不觉。 效果:效果很一般的问题,问的越多客户越没有兴趣 建议:通过核心问题判断背景,通过观察判断。用功准备,从地位比较低的人员处收集信息,以减少不必要的此类问题;对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。 难点问题 定义:针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题 例如: “ 您现在开的车有什么地方不能满足需要吗?” “您现在是企业老板,经常出入高级场所,开夏利是不是多有不便?” “单位里经常接待客人,开现在车是否不够舒适?” 效果:比情景问题更有力,销售经验越老道的人,越常问这类问题。 建议:从能为客户解决问题的角度,而非产品人的角度,来定义产品和服务,不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。 暗示问题 定义:针对客户目前经历的问题、困难与不满,询问其相关后果或影响的问题 例如: “现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患?” “如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意?” 效果:最有力度的问题,顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。 建议:是最难发问的一种,拜访前应该好好地策划练习一番。 需求利益问题 定义 :询问解决方案的价值,需求----利益。 例如: “为什么要考虑换车呢?” “您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢?” 效果:由客户来告诉你解决方案的益处,而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策 建议:在销售中多点多面地使用这类问题,它能够降低被拒绝的概率,客户回应比率会高很多。 例: 销售员:陈先生你目前住哪儿? 陈先生:徐家汇。 销售员:是不是自己的房子? 陈先生:是,十多年前买的公寓,当时是为了小孩方便. 销售员:小孩和你住一起? 陈先生:三个孩子都在国外定居,现在只有老伴和我一起住。 销售员:十多年前,是不是都没有电梯? 陈先生:是啊! 销售员:每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。 陈先生:蛮辛苦的。 销售员:每天买好的菜要抬到四楼吃力吗? 陈先生:哪抬的动,都是分开几次拿上去的。 销售员:那不是要上下好几次,年龄大骨质疏松,上上下 下不是伤膝关节吗? 陈先生:对呀!我太太就有这个问题。 销售员:年龄大,身体难免会有毛病,十多年前当时当 然适合你,目前除上下楼不方便以外,不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的? 陈先生:那当然了。 销售员:徐家汇越来越热闹,白天晚上都一样。空气越来 越差,要解决进出不方便非要有电梯对不对? 陈先生:对呀! 销售员:要

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