零售服装店的完美服务.ppt

零售行业服务  什么是销售？ 以某一价格向人们提供商品和服务 人：顾客！所有光顾我们店铺的客人都是顾客；顾客是我们的生意能够做下去的保证。 商品：利润的保障 服务：有始有终配合商品销售给顾客的小过程 无形的： 亲切的微笑 礼貌的招呼 高效率及优质的服务 客观解答顾客的询问 详细介绍产品性能 正确推荐使用搭配方法 什么是服务 什么是服务 有形的 理想舒适的购物环境 整齐陈列，货品丰富 完善的售后服务 合理的价格 快捷的付款方式：现金、信用卡 有吸引力的促销活动：折扣、贵宾卡 服务十步曲 1.微笑 2.打招呼 4.接触 5.推荐 6.试穿 7.促成. 续销 8.收银 3.观察 10.售后服务 9送客 真诚的微笑能感动上帝！！ 目的： 推销产品前先推销自己 1.微笑 2.打招呼 您好，欢迎光临adidas… 目的： 对品牌留下第一次见面时的美好印象。 为之后的销售作良好的铺垫。 重点： 在顾客进入店铺五秒内和顾客打招呼,表示欢迎. 保持亲切,友善,自然的态度. 顾客需要自己的空间和时间 大方的站姿 打招呼的时机：进店时，在你身边时，出店时 3.观察 目的 ：避免盲目销售 判断顾客是闲逛型还是明确型 不可以貌取人 4.接触 简单的信息+开放式问题 使用开放式问题进一步了解顾客： 需要什么类型产品？ 产品的用途是什么？ 有何个人爱好？ 预算是多少？ 接触明确型顾客： 简单的信息+开放式问题 接触闲逛型顾客： 破冰问候 4.接触 当顾客流露出购物信号时是您接近他的好时机 几种常见的顾客顾客购物信号： 某 一 产 品 前 停 下 脚 步 时 视 线 停 留 在 某 一 商 品 上 时 触 摸 产 品 时 与 同 伴 商 议 时 与 导 购 员 视 线 接 触 时 寻 找 某 商 品 时 抬 头 想 要 寻 求 帮 助 时 三种打招呼的方式 开放式问题法：请问想做什么运动穿着…？？ 产品介绍式：昨天刚到的新款… 赞美式：小孩长的真高.. 4.接触 5.推荐 优秀的销售人员： 推荐前提 了解品牌背景 掌握产品技术 清楚店铺的摆设 熟悉货品库存 推荐注意事项： 不要欺骗和误导顾客 多样化的推荐方式 6.试穿 目的： 试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到adidas品牌对顾客的呵护。 重点： 认真细致地做好试衣程序的每一个环节。 试衣程序 1、把衣服从衣架上拿下来，搭在手臂处， 主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品； 2、轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，解速腰绳； 3、把货品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客人关门，提醒客人拴门并告知在外面等； 4、留意客人走出试衣间并主动上前服务 7.促成，续销 目的： 1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。 重点： 附加推销时要注意给顾客推荐的产品一定能够同顾客购买的产品配套。 附加推销的几种方式： 运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式： 请留意： 附加推销的使用时机； 8.收银 1、为顾客检查货品，保证质量及正确数量 2、提供产品护理知识 3、询问付款方式，处理款项，唱收唱付 4、双手返还收据及找零 5、完美包装 6、表示感谢，微笑送客，并邀请下次光临 收银程序 9.送客 欢迎再次光临 服务真不错 感谢所有光临我店的顾客！ 10.客诉 顾 客 投 诉 是 帮 助 我 们 改 进 的 最 好 机 会 ， 其 中 包 含 了 许 多 有 价 值 的 信 息 。 技 巧 迅 速 接 收 顾 客 投 诉 耐 心 聆 听 顾 客 抱 怨 不 能 独 立 解 决 的 应 寻 求 上 一 级 帮 助。 视 具 体 情 况 ， 给 顾 客 提 出 解 决 办 法 或 告 知 回 复 时 限 。 必 须 按 事 先 承 诺 完 成 回 复 如 是 顾 客 本 身 的 问 题 ， 应 委 婉 告 知 ，并 帮 助 解 决 避 免 冷 落 投 诉 顾 客 因 为 是 顾 客 本 身 的 问 题 而 不 提 供 帮 助 与 顾 客 意 见 不 一 而 产 生 争 执 销 售 中 过 于 夸 大 商 品 特 质 ， 如 否 定 有 些 产 品 轻 微 褪 色 、 缩 水 等 而 导 致 不 必 要 的