零障碍服务标准体系.doc

云龙区“零障碍”工程标准化服务体系 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的群众路线，切实转变机关及干部工作作风，密切党群干群关系，健全和完善服务群众长效机制，更好地推进“零障碍”工程建设，结合云龙区实际，特制定“零障碍”工程标准化服务体系。 服 务 品 牌 把方便让给群众，把麻烦留给自己 服 务 方 针 于法周全，于事简便，科学规范，便民高效。 服 务 宗 旨 坚持把人民群众满意作为推进“零障碍”工程的出发点和落脚点，紧紧围绕百姓“衣食住行、生老病死”等热点难点问题，大力清除办事障碍，提升作风效能，优化服务环境，努力实现机关服务“信息化、自动化、全民化”，百姓办事“不排队、不跑腿、不找人”，让人民群众生活更有尊严。 质 量 目 标 以区、街道、社区便民服务中心为依托，实现各类便民服务事项集中进驻，授权到位，一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。 工作人员服务规范 一、范围 本标准规定了公共事业服务人员的服务规范。 本标准适用于区各级便民服务中心和机关各部门的工作人员管理。 二、内容 （一）仪容仪表 1、工作人员要穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗，凡有统一制服的部门，着本部门制服。 2、坐姿要端正，站姿要挺立。 3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。 4、工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋。 （二）举止行为 1、言行举止：要温和、谦恭、庄重、行体。 2、服务态度：自然真诚，态度和蔼。 3、有声服务：服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。 4、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；事易、事难一样办理。 5、禁止在服务对象面前整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。 7、禁止在工作场所打扑克、下棋及其娱乐活动。 8、禁止在工作大厅及公共场所乱扔垃圾、随地吐痰、吸烟。 9、禁止在工作时间进行与工作无关的上网和玩电脑游戏。 10、工作时间，禁止接待与业务无关的客人。 （三）文明用语 1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，同时提倡工作人员说普通话，与外地服务对象交谈时，尽量使用普通话。 2、接听服务对象电话时，应说：“您好，服务中心××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3、接待服务对象时，应说：“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。 4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您×月××日来领取证照”等等。 5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。 （四）禁用语 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等等。 工作人员着装标准 一、范围 本标准规定了公共事业服务人员着装标准。 本标准适用于区各级便民服务中心及机关各部门的工作人员着装。 二、内容 1、所有工作人员工作时间内必须穿着正装。 2、执法部门的工作人员要统一穿着本部门单位制服。 3、工作人员统一佩带工作标识牌于胸前。 4、正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品： 4.1不得穿着短裤、背心等； 4.2不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装； 4.3不得穿着休闲牛仔服、牛仔裤、运动服等奇装异服； 4.4不得穿拖鞋，穿皮鞋必须穿袜子； 4.5不抹味道怪异的香水，不浓妆艳抹。 工作人员“十必须”工作规范 一、范围 本标准规定区公共事业服务人员的行为规范。 本标准规定区各级便民服务中心和机关各部门的工作人员管理。 二、规范 1、必须做到心态和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到； 2、必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带工作牌，正装上岗； 3、必须做到有问必答，清楚告知； 4、必须做到按时上下班，有事请假； 5、必须做到遵守制度，坚守岗位，勤政敬业； 6、必须做到廉洁自律，照章办事； 7、必须做到按承诺时限及时办结审批事项； 8、必须做到遵规守纪，注重形象； 9、必须做到对服务对象实行首问负