领导科学与艺术第09章.ppt

第九讲领导沟通的方法与艺术 林良夫副教授 linliangfu@zju.edu.cn 第一节人际沟通 人际沟通内涵与过程 人际沟通的基本环节 人际沟通的技巧 沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。 沟通过程的三个基本要素： 信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）； 信息内容； 信息传递的渠道或方法（媒介）。 发送者发送的信息应完整、准确、可理解； 接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息； 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。 编码水平 编码时思想的客观表达; 编码时对对方译码水平的关注。 译码水平 编码与译码的对称性 完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的经验背景。 对媒介信息充裕水平的要求 信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使沟通双方达成共识的程度。 所需时间 对文件或电子记录的需求 影响信息发送的因素 表达能力不佳、词不达意，或逻辑混乱、艰深晦涩；信息—符号系统差异；知识经验局限；形象因素。 影响信息传递的因素 信息遗失；外界干扰；物质条件限制；媒介选择不合理。 影响信息接受和理解的因素 选择性知觉；信息“过滤”；译码和理解偏差；信息过量；社会地位差距。 发出清晰和完整的信息； 将信息编译成接受者易于理解的传输符号； 选择适当的传输媒介； 选择接受者可监控的媒介； 避免信息被过滤和曲解； 信息中应包含反馈机制； 提供准确的信息。 集中注意力； 成为好的倾听者； 移情 试图从信息发送者的角度理解信息。 不要说话！ 创造真诚和信任气氛，让对方觉得可以自由发表意见。 向对方表明你想听他发表意见。 克服心不在焉现象。 设身处地对待对方，多站在对方角度看问题。 保持耐心。安排充足时间，不要随意打断对方发言。 控制自己的情绪，不要轻易发火。 反对对方观点时要注意语气委婉，避免争吵。 对对方的话要作出反映。 不要多嘴！ 第二节组织沟通 组织沟通渠道与类型 群体沟通网络 沟通的障碍及其克服 沟通中的相互作用分析 根据信息的沟通渠道，可以把分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指在群体、组织内部，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。 正式沟通的优点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于必威体育官网网址，可以使信息保持权威性。 正式沟通的缺点： 因为要依靠组织层层传递，所以形式刻板。 非正式沟通是指不受组织监督而自行选择的沟通渠道。 非正式沟通的优点： 沟通形式灵活，直接明了，速度快，容易及时了解正式沟通难以提供的“内幕新闻”。 非正式沟通能发挥基础作用，是群体中良好人际关系的表现。 非正式沟通的缺点： 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、曲解； 可能导致小群体、小圈子的形成，影响人心稳定和群体的凝聚力。 按照沟通有无反馈，可以分为单向沟通和双向沟通 单向沟通指的是信息发送者背向或者以命令方式面向接受者，一方发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都缺乏信息反馈。 双向沟通指的是信息的发送者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后，还要及时听取反馈意见，必要的时候，发送者和反馈者还要进行多次重复交流，直到双方共同明确为止。 单向沟通与双向沟通各有利弊，具体表现在： 单向沟通在解决简单问题或处理紧急情况时，比双向沟通要快、要迅速。双向沟通传递信息的速度较慢。 单向沟通得到的信息往往不那么准确，把握性不大；双向沟通则在接收者和发送者之间有反馈机会，可以重复讨论，易于确证，比较准确。 单向沟通时，接受者易于产生逆反和抗拒心理；双向沟通则比较灵活、自由，接受者有反馈机会，能产生参与感，增强信心，而且有利于双方相互理解，形成融洽的人际关系。 对信息的传递者来说，双向沟通的压力比单向沟通的压力要大。 根据沟通的方向，可以分为横向沟通与纵向沟通 横向沟通指的是在组织中，层次相当的个人及群体之间所进行的信息传递与交流。 纵向沟通又可分为上行沟通和下行沟通。 上行沟通主要是指群体内部基层人员通过一定的渠道与高层人员所进行的信息交流。有两种表现形式： 一是层层传递； 二是越级反映。 下行沟通主要是指高层人员对基层人员所进行的信息交流。 相比而言，下行沟通比较容易，上级“居高临下”，条件便利；上行沟通则困难些，容易遇到中间梗塞。 根据沟通的媒介，可以分为书面沟通与口头沟通 书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递与交流。 书面沟通的优点： 可以作为档案材料和参考资料长时间地保存下来，有一定的严肃性与规范性。 在表达方式上，它往往比口头表达更为详细，可供接收者仔细阅读、深刻领会。 书面沟通的缺点： 书面沟通时效有限，适应情况的应变能力差。 口头沟通是运用口头表达来进行的信息传递与交流。 口头沟通的优点： 能够充分、迅速地交换意见，