wa090104v00徐保强-改善服务态度-徐保强.pptVIP

客户不愿再上门的原因？ 1％：死亡 3％：搬迁 5％：向熟人购买 9％：更换品牌 14％：出现问题无法解决 当客户不满意时 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。 企业吸引一个新客户的难度是留住一位老客户的6倍 什么是服务？ 服务是一种行为的表现，也是一种态度，更是一种把事情做得更好的欲望 服务是一种「过程」或「执行」，而不仅是一件「事物」 服务是一种责任、布施，更是一种荣誉 质量大师朱兰(Juran)：「为他人完成工作」 现代营销学者Buell：「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」 日本学者杉本辰夫：服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物 日本学者浅井庆三郎：服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体 台湾林建山教授：服务是帮别人的忙 什么是服务质量？ 要明确影响服务质量的原因 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别 什么是优质服务的标准？ 打造魅力服务品质的三个层次 顾客关心的品质要素也在变化 第一层次： 使服务的质量要素达到 满足顾客的基本需求的程度 第二层次： 使服务的质量要素达到 满足顾客特定需求的程度 第三层次： 使服务的质量要素达到 满足顾客潜在需求的程度 生活中的例子：恋爱高手的三步曲 恋爱活动质量分析 服务质量的背后 －－什么是决定因素？ 何谓态度 态度是一种经由学习而产生的心理倾向，它不是遗传来的，而是后天形成的，与行为具有一致性。 (Schiffman Kanuk，1994) 态度是指一个人对某些事务或观念存有一种持久性的喜、恶评价或情绪上的反应甚至是行动意图。(Kotler，1997) 态度的产生一定有一个对象，可以是具体的人、事、物，也可以是抽象观念或思想。 态度的影响 「心如果改变，态度就会改变；态度如果改变，习惯就会改变；习惯如果改变，人生就会改变。」 态度攸关着人生。它可以鼓励人积极行动，也可以变成毒药，瘫痪人的能力，使人无法发挥潜力。 当态度成为竞争的决胜武器时，你准备好了吗？ 态度决定你的成败。 《态度万岁(Attitude Is Everything)》的作者Keith Harrell指出：「态度决定一切。」 态度决定一切 改变态度，命运从此大不同 爱迪生发明电灯时，有位记者访问他：「听说你在发明的过程中经历了一千多次失败，可不可以和我们分享，如何在失败中坚持下去的经验？」 爱迪生回答：「失败？我从来没有失败过。我只是经过一千多次达到成功的步骤而已。」 刘备的三顾茅庐 决定生命质量的不是八九，而是一二(张忠谋) 如何改变不良的态度 换个好想法－－正向 感恩与宽恕－－生命的信念 逐梦踏实－－选择相信 按部就班－－务实 认真活在当下－－生命的意义 如何建立良好的服务态度 要有使命感－ －敬业乐群 要有同理心－ －正向积极的实践者 要有价值－ －为了圆满人生 要有热情－ －服务动力 要做对、做好、做完－ －为了让客户或对方满意 要用心争取竞争优势－ －为了公司或自己的绩效 何谓专业化的服务态度？ 当你的利益和客户的利益发生冲突时，优先保证客户利益不受侵犯 当公司利益和客户利益发生冲突时，优先选择保护客户利益 当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益 专业化的服务沟通技能 常用沟通工具 问 听 看 讲 答 演 写 倾听的技巧 ◎将心比心 ◎多听少说 ◎专心聆听 ◎切勿打断 ◎确认问题 实例演练-用词重要吗 与客户沟通的原则 主动出击原则 有问必答原则 有求必应原则 答必圆满原则 认真倾听原则 互动反馈原则 案例练习 请找出一个在日常工作中最棘手的客户服务难题，比如，按照公司规定去做，客户利益将受到损失的情形，或者满足客户要求，公司的利益则受到损失。 思考并讨论出两种最佳的应对策略，以确保客户满意。 努力与对方建立良好的关系 如何改善我们的服务质量？ 推进承诺制度，明确承诺服务内容，响应时间，完成时间和工作质量。 营造无边界管理氛围，按照工序服从原则处理工作事务； 建立发现问题和解决问题的规范做法（PDCA循环）。 PDCA 循环分为四个阶段 因专注而专业 因专业而卓越 更多信息请访问 广州学府设备管理工程顾问有限公司 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() ： 使命感－敬业乐群有专业没敬业，看不到你的专业。工作即意味着责任，这世界没有不需要承担责任的工作。每个人都应在其专业领域，发挥所长，负责尽职；不少人抱着打混的心态，马马虎虎，实在要不得。我们对自己所从事的工作一定要有使命感，尽心尽力投入，务必完成，不容有丝毫差错，避免挂万漏一产生遗憾。