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大客户管理 张梅丽 国家邮政局石家庄培训中心 创新营销方式、实现“三个转变” 营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变； 营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变； 营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变。 市场营销是科学还是艺术 科学 侧重于研究总结共性 有统一的衡量标准，可以达成共识，有推广价值。 “科学” 的力量在与其系统性和完整性，能指导其战略决策，以达成长远目标，实现可持续发展。 艺术 强调个性和个人发挥 因人而异，没有绝对的优劣之分，很难推广。 “艺术”的魅力在于抓住机会，做别人想不到的事，做别人拿不准、没胆量做的事。 条条道路通罗马——市场竞争的互动性 完善营销体系 市场分析与研究 新业务开发 业务宣传 市场开发 客户管理 三、大客户管理对邮政的要求——转变思想观念 营销观念的变化（1）1、生产观念（20世纪20年代以前） 市场环境：社会产品供不应求 营销思想：能生产什么，就卖什么，即“以产定销”思想。 营销的主要任务：增加产品销量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费力气。 营销观念的变化（2）2、推销观念（20世纪20-40年代） 市场环境：许多商品开始出现供过于求，企业之间的竞争加剧。 营销思想：我卖什么，人们就买什么，仍属于“以产定销”的思想。 营销的主要任务：积极推销和进行大量促销活动去刺激消费者大量购买。 营销观念的变化（3）3、市场观念（20世纪50年代） 市场环境：产品供过于求，消费者的需求和欲望变化较快，产品花色品种不断翻新，市场竞争进一步加剧，由卖方市场转变成了买方市场。 营销思想：能卖什么，就生产什么，即由“以产定销”转变成了“以销定产”的思想。 营销的主要任务：主动分析和研究市场的需求，了解顾客现在和将来的需求，并且采取各种有效措施来影响和满足这种需求。 营销观念的变化（4）4、生态学市场观念（20世纪60年代） -市场环境：与市场观念的市场环境相同 -营销思想：企业要以有限的资源去满足消费者无限的需求，必须利用自己的优势去生产消费者需要的产品。 营销观念的变化（4）4、生态学市场观念（20世纪60年代） 营销的主要任务：企业经营者要审时度势，不断增强企业经营管理的灵活性和灵敏性。在变化中不断发现和捕捉新的机会。 营销观念的变化（5）5、社会学市场观念（20世纪70年代） 市场环境：广泛开展了“消费者利益运动”，外界对资源浪费和环境污染的批评越来越多。 营销思想：企业生产或提供任何产品或服务时，不仅要满足消费者的需求和欲望，符合本企业的擅长，还要符合消费者和社会发展的最大的长期利益。 营销观念的变化（5）5、社会学市场观念（20世纪70年代） 营销的主要任务：确定诸目标市场的需求和利益，并以保护或者提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供所期望的满足 营销观念的变化（6）6、大市场营销观念（20世纪80年代） １９８４年，美国西北大学菲利普·科特勒教授提出了大市场营销的概念，指出“企业为了成功地进入特定市场并在那里从事业务经营，在策略上兼施经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，以赢得外国或地方有关方面的合作和支持”。 传统营销的4P策略 产品策略（Product） 价格策略（Price） 促销策略（Promotion） 渠道策略（Place） 大市场营销观念的6P策略 产品策略（Product） 价格策略（Price） 促销策略（Promotion） 渠道策略（Place） 政治权力（Political power） 公共关系（Public relation） 市场营销的基本框架 2、市场细分的概念 将一个大市场分割成若干个小市场，而每个小市场的用户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式。 这样就能够有针对性地选择目标客户群， 去了解竞争对手的状况， 并制定相应的市场营销战略和战术， 以达成企业的经营目标。 谢 谢 大 家 张梅丽：0311—5814728转2280 或0311—5893040 传真：0311—5893041 E-mail: zhangml@ 或zml_2282@163.com 企业 优势 消费者 需求 营销目标 企业 优势 消费者 需求 社会 利益 营销目标 1、市场调查的内涵 市场调查是指对与营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。 ——保证信息的真实性 为什么要市场细分 市场