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如何 管理好你的客户 凉山州中盛售后 张海平 客户的概念 1：客户： 帮助企业销售产品，为企业赚钱的人，客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。 2：客户管理： 如何有效地运营客户这项资产，对他进行开发，维护，运用并使它增值。 对客户地位和特性的认识 客户是上帝？ 客户是伙伴？ 消费者是共同的上帝！ 客户管理的目的 一粒种子的命运 1：磨成粉，实现其价值 2：作为种子，创造新的价值 3：保管不善，发霉烂掉 2：客户也是一样，有其双重性 3：管理的目的： 培养能够给企业带来价值的 好客户 客户的分类 四类 客户评价 1：积极性：态度，行动 2：经营能力 经营手段的灵活性 分销能力的大小 资金是否雄厚 手中畅销品牌的多少 仓储，车辆，人员的多少 3：信誉 4：社会关系 客户的评价与对策 客户的开发能力（业务员数） 销售管理水平 销售网络 促销能力 售后服务 与本公司的关系 具体对策 具体分析 有发展潜力的客户 销售能力很强，但销售我们的产品不多 1：无法赚钱 2：目前有其他供应商 3：对我们的产品不了解 4：觉得进货价太高 5：种类太少，不具吸引力 6：过去不愉快的合作 7：不熟悉公司和产品 有潜力，但目前销售不佳 观念明确 有明确的打算 稳定的网络 口碑好 地理条件有发展性 客户管理，管什么？ 掌握客户订单，管理库存天数 管理客户产品出货价 管理营销小组 监控渠道促销活动，管理促销品 客户管理的内容 1：利益管理：让客户赚钱（带货） 不只取决于差价大小，在于企业的市场开发与管理能力，为产品营造畅销的局面，为销售创造良好的程序。 2：支持和辅导经销商：授与钓鱼的方法 （1） 辅导即：教育训练，提高其经营素质，强化销售能力。（松下，伊利） 支援和辅导 （2）支援：厂家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。 1：与经营管理有关的指导与支援 2：与销售活动有关的指导 3：与广告，攻关有关的指导 4：指导经销商店装修，商品陈列 5：制定并推动与促销活动有关的节目 6：指导其由各种刊物或获取信息的做法 目前的做法 对批发商：表明诚意，使其乐于接受 1：经营管理 2：促销活动策划 对零售商： 1：指导店面陈列 2：攻关，广告策划，促销活动开展 客情关系 销售是人与人的沟通 商场如战场，双赢是基础 大小客户同等化，公正是关键 客情关系 如果你既不能满足个人需要，也不能满足机构需要，你会被看作外人 如果你只能满足机构需要，而不能满足个人需要，你会被看作供应商 如果你只能个人需要，而不能满足机构需要，你会被看作朋友 如果你能同时满足机构和个人需要，你会被看作伙伴 风险控制 经销商与厂家是两个独立的法人 “对客户要向佛一样的敬，向贼一样防” 控制风险： 合同和法律的方法，利益方法和客情关系 客户管理，怎么管？ 专家力 威慑力 奖惩力 客户管理的原则 真正尊重客户 长久合作，客户稳定。 日常性工作 确保客户利益 合同管理 建立规章制度 建立标准，规范的合同文本 专人管理 销售计划及记录 销售计划： 目标（品种，规格，数量），进度，销售支援。 销售记录： 进货时间，品种，规格，数量，金额，记帐，欠款。 分销管理 分销的深度 分销的广度 分销管理： 给经销商提出分销 目标，制定分销计划，并协助经销商达成计划 经销商支援 广告促销活动 人员车辆支援 建立沟通体制 内部刊物 业务座谈会 主管领导拜访计划 预警管理 外欠款管理 销售进度预警 销售费用预警 客户流失预警 客户重大变故 售后服务管理 退换货管理 维修与调换包装服务 客户投诉管理 客户管理务实 客户数据管理 销售政策的管理 库存管理 沟通与倾听管理 客户管理的两大问题 管理与反管理 良好客情与客户管理 * * 销量 忠诚 放弃 危险 培养 财富 销量 销量 信用 做商 个体 放弃 发展 *