服务式营销P34.pptVIP

服务不是附属品, 而是经营的本质！ 服务的分类 售前服务 售中服务 售后服务 服务的目的是为了 “销售行为” 的再次产生 是组织机构各个层面运作 成功的关键 是职业成就和个人成功的关键。服务技巧的养成和投入将会带来巨大的经济效益。 新客户重要? 老客户重要? 服务带来销售(客户) ----长期客户 -----终身客户 流失顾客意味着失业 吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支） 比留住一位现有顾客要高出 5——6倍。 情感式销售(见面) 逻辑式销售(沟通) 技巧式销售(介绍及成交)  听 问 复述 顾客流失的原因 因价值而流失 因系统而流失 因人员而流失 因人员原因而流失的 语言沟通 非语言沟通 来买东西的人支持我;夸奖我的人在取悦我;投诉我的人在教导我,他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾;心理不快乐而又不投诉的人在伤害我,他们连我纠正错误,改进服务的机会都不给我. 每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉 在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有 50%—80%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。 在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注.吸引顾客的回头的因素,不仅仅是顾客满意,更是一条感情纽带. ——汤姆.彼得斯 * * 真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、 一种强化关系的意愿、 一种重复购买并乐意向他人推荐的行为 创造终身顾客 客户期望值的提升 服务失误导致的投诉 超负荷工作的压力 同行业竞争加剧 不合理的客户要求 服务技能的不足 服务要求的波动 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 接待客户 1. 准备 2. 迎接 提供信息与选择 设定期望值 达成协议 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的仪态形象 专业的服务技能 帮助客户解决问题 迅速响应客户的要求 始终以顾客为中心 只需提供优质的服务 设身处地地为客户着想 提供个性化服务 注重仪表 服务导向 积极热情 同理心 谦虚诚实 宽容为美 ? 有形度 同理度 专业度 信赖度 反映度 ? ? 口碑 个人需求 经历 服务质量要素 1、信赖度 2、反应度 3、专业度 4、同理度 5、有形度 预期 服务 （ES） 感知服务 （PS） 服务质量超出期望 ESPS 满足期望 ES=PS 低于期望 ESPS