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THE SPIRIT OF SERVICE服务精神 服务精神是一种企业哲学，一种集体的精神，一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，它也决定人生的成败。 著名企业人士关于服务精神的观点 小事成就大事。细节成就完美。 ---惠普创始人戴维?帕卡德 你今天微笑了吗？ ---希尔顿 公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，才能保住饭碗。 ---杰克?韦尔奇 没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 ---张瑞敏 目录 第一章 服务价值 开篇语： 一流的企业卖服务，二流的企业卖产品。为客户提供持续的优质服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。 你的薪水来源于你的客户 顾客是我们的衣食父母 “为顾客服务时，你要明白是顾客给你支付了薪水” “不要以为只有购买你的产品的人才是你的客户，你的同事、你的上司、你的领导其实都是你的客户，如何为他们做好服务也是你的职责” 劣质服务使所有努力等于零 劣质服务会使公司过去所有努力全部前功尽弃。 得罪一个客户，可能会令你失去15个客户。 “只有17%的产品是通过广告宣传销售出去的，另外的83%是通过公司的声誉销售出去的” 优质服务造就大品牌 “客户购买的第一辆车是销售人员推荐的，可客户购买的第二、第三辆车是我们售后服务人员推荐的” （德国大众汽车公司） 真正的营销不是卖产品而是卖服务，而我们最终得到的是用户的忠诚度。 好员工提供好服务，好服务造就大品牌，而大品牌又会给企业和个人带来无限的发展空间。 服务比产品更重要 “现代企业生产，只有服务，没有产品” 服务之所以变得越来越重要，是因为优质服务总能够带来意想不到的超额回报。 当面对顾客的时候，首先要想到是给顾客提供优质的服务和热情的关心，而不只是为了出售产品。 服务是在创造价值 “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。” 优质服务+处理好消费者投诉=消费者满意度=消费者认牌购买的倾向=价值和利润回报 第二章 服务意识 开篇语： 意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行为。 从“要我服务”到“我要服务” 主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。 “我要服务”的主动意识体现在实际的行动当中。 只有自发的服务精神才能让顾客永远忠诚于公司。 服务要尽善尽美 一流的企业生产的产品不一定是绝对完美的，但是顾客之所以忠诚于这样的企业，往往是因为顾客要买到的不只是企业的产品，而是企业尽善尽美的服务。 服务使你快乐起来 用一颗快乐的心与客户沟通，客户才会感到你的热情和快乐。只有意识到服务的价值，才会以服务为乐。 服务需要你把它变成一项赏心悦目的工作。 让顾客在你的服务中感到快乐是每个服务人员需要学会的。 助人为乐的雷锋 第三章 服务素养 开篇语： 对于服务人员来讲，要想提供优质的服务，必须要有最专业的服务素养。但对具体做服务工作的人来讲，服务却受其专业素养的限制。做好服务或者说把服务做到最优化，就必须成为专业上的强手。 基本服务素质 热情 具有强烈感情、激情或热心的特点的 热情的态度是一个人亲切真挚的爱心与关怀心的体现，是最快、最有效的与别人交往的方法。 如果客人从你热情的态度中感受到爱心与关怀，他们会对你保持很高的忠诚度。 尊重 尊重和重视每一位来客是一名服务人员最起码的服务态度和服务素养。 轻视客户，必然会对公司造成难以弥补的损失。 耐心与宽容 无论在什么情况下，都要保持平静而有耐心。 一个优秀的服务人员应该把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会。 服务礼仪体现服务素质 在与顾客交往的过程中，举止行动和仪容仪表是给顾客第一印象的主要因素，这些会影响顾客对你的专业能力和任职资格的判断。 一个优秀的服务人员必定是一个具有魅力的人，而这种魅力不是来自他的外表或他的学历，而是来自于他平时积聚的涵养，而一个人的涵养如何，则往往又是靠他懂得多少