服务营销学-提高顾客满意度的技巧.pptVIP

汽车行业企业顾客满意度调查 ——美国市场调查公司，1986年 顾客对象的特征 所购汽车的一般情况 所购汽车的使用状况 对所购汽车的评价，包括期望值的相对评价、经受的困扰于处理方式 对经销商的评价包括营业场所的气氛、服务人员的态度、购买价格、售后服务、故障处理、维修费用等 下次购车意向书（是否购买同一品牌，是否介绍亲友购买等） 中国酒店行业竞争激烈 1998年开始6年全行业亏损，1998年全行业亏损32亿元，1999年亏损57亿元，2000年亏损20亿元。2000年饭店增加3000家。2007年底，中国星级饭店14326家，是1978年全国饭店总数的100倍，其中白金五星3家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家,酒店客房数达到160万间，星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。 案例：农夫山泉“一分钱”活动 农夫山泉股份有限公司是一家中国大陆的饮用水生产企业，成立于1996年9月26日，原名为“浙江千岛湖养生堂饮用水有限公司”，所在地为杭州，是养生堂有限公司旗下的控股公司。公司拥有“农夫山泉”品牌，以“农夫山泉有点甜”的广告语而闻名于全国各地。 第一节 服务营销理念 一、顾客满意理念（CS） 1 、概念 2、企业实施顾客满意策略的必然性 3、顾客满意服务的内涵 （1）.横向的顾客满意系统： ①企业经营理念满意； ②企业营销行为满意； ③企业的视觉形象满意； ④产品满意； ⑤服务满意。 （2）.纵向的顾客满意系统： ①物质满意层次； ②精神满意层次； ②社会满意层次。 顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的。顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为 推行CS理念就是要争取交替型、排斥型、不定型的顾客群向忠诚型转化。培养忠诚型顾客即可产生下述积极效应： 口碑营销 一种永远不会退出舞台、不会落后的营销手段，一种不需要高成本投入而又成效显著的方法，一种传统产业和新经济都不拒绝的营销举措，这就是口碑营销。 口碑营销的作用 一、发掘潜在顾客成功率高 口碑营销，企业应该怎么做 一、将广告变得“朗朗上口” 美国梅西百货 美国梅西百货公司(Macy‘s)，是美国联合百货公司旗下公司(1994年美国联合百货公司收购了梅西百货公司)。梅西百货公司(Macy’s)是美国的著名连锁百货公司，其旗舰店位于纽约市海诺德广场(Herald Square)，梅西百货公司(Macy‘s) 是美国的高档百货商店，主要经营服装、鞋帽和家庭装饰品，以优质的服务赢得美誉。其公司规模虽然不是很大，但在美国和世界有很高的知名度。截至2006年9月，梅西百货公司(Macy’s) 在全美共计有850间店面，成为真正的全国品牌。梅西百货公司(Macy‘s) 的理念是：顾客是企业的利润源泉，员工是打开这一源泉的钥匙。 案例：小鸭集团的“超值服务工程 山东小鸭集团是以济南洗衣机厂为核心，创立于1994年，现已成为亚洲最大的滚筒洗衣机生产和销售基地。其主要产品有家用洗衣机、商用洗涤设备、家用冰柜、商用展示冰柜、高档煤气灶、热水器、空调器、小家电等八大门类。1997年产值达9.4亿元，实现销售收入8.7亿元、利税1.3亿元。 90年代初，我国有洗衣机企业30多家，由于市场的激烈竞争，到1995年只剩下20多家。面对如此严峻形势，小鸭集团在开发、引进先进技术、提高产品质量、搞品牌经营的同时，推出了超值服务工程。 案例：小鸭集团的“超值服务工程 小鸭集团努力使超值服务成为员工的一种价值观，进而成为一种企业文化，并成为集团经营的指导思想，成为全体员工的行为准则。这种理念要求在对用户的服务中实现3个超越： 小鸭集团维修人员服务规范“七个一” △穿一套标准工作服； △进门前说一句：“对不起给您添麻烦了。” △带一双自备鞋套； △带一块抹布； △不喝用户一口水； △不吸用户一支烟； △请用户填一张《服务监督卡》 超值服务的延伸和发展 超值服务需要在企业各个方面加以推广： 顾客满意度策略 顾客满意度策略 1、明确理念 2、提供顾客利益 3、加强沟通 4、与顾各建立有形的关系纽带 5、建立消费者数据库。 6、运用情感营销策略， 新年装 7、增加消费者剩余 8、及时、妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。 二、提高顾客满意度的技巧 （一）在乎客户的感受 顾