服务营销及客户关系管理P49.pptVIP

情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品性能 产品质量 价格 + _ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义 + + + + _ _ _ _ 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，需要领先顾客一步！ 延迟时间 修正之速度 保证时间 交货时间 服务时间 回应时间 等候时间 预定时间 客户服务中存在的问题分析 Explore 探索客户需求 Offer 提议 采取适当行动 Action 履行承诺 Confirm 确认是否满意 满意服务流程 优质服务管理策略 建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的障碍 沟通障碍 * 服务营销及 客户关系管理 上这堂课的必要性 服务营销的基本理念 换个角度重新认识客户 战略视角的客户服务管理 竞争利器-客户关系管理 课程纲要 品质 产品+服务+文化 安心 价值 感觉 服务营销的基本理念 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单 竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM 标准化 产品组成要素 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定价 价格调整 商品战略 生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发 促销战略 广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销 通路战略 代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 营销整合战术 换个角度重新认识客户 谁是顾客？ 顾客有几种细分方法 如何认识并了解顾客的不同需求 谁是顾客？ 顾客是： 上帝 苯蛋 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到营业厅连填写表格几乎都不会，还要问我们的营业员。 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” 对顾客进行战略上的思考 并非所有的客户都是有价值的 问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？ 客户关系的货币和非货币价值 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒 顾客类型划分 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型 普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理 VS 独立分析能力 大客户 VS 一般客户 大奔 VS 拖拉机 关心产品 VS 关心人际沟通 如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 顾客的不同需求 决策者 使用者 影响者 建议者 购买者 评论员 拜访目的 行动计划 预期结果 调节者 战略视角的客户服务管理 服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤? ?? 什么是顾客满意？ 顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略——真实一刻? 对顾客进行战略上的思考 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务体验 飞行员、空姐