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Cegos for FAURECIA – Handbook - version 2 基础篇：理解与沟通 要点： 基础：理解与沟通 给予正确信息：用你自己的观点说明问题 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题 如何赢得他人的认同 如何处理冲突 注意身体语言：通过身体语言改进沟通效果 基础篇：理解与沟通 造成沟通困难的因素： 缺乏信息或知识； 没有适当地说明重点； 没有倾听； 没有完全理解问题和询问不当 只顾及自己，不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心；情绪不好； 时间太短； 决策失误； 基础篇：理解与沟通 无效的沟通可能引起： 失去工作热情； 自尊心和自信心受伤 沮丧和敌对； 士气降低； 失去创造力； 消极怠工； 破坏团队精神； 生产率降低； 离职率高； 事业受损； 信誉损失； 影响公司形象； 劳动争议 基础篇：理解与沟通 沟通要素： 我们几乎所做的每一件事都是在沟通； 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式； 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图的简单传达； 我们传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果； 沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息； 沟通是一种交谊舞。 基础篇：理解与沟通 认识沟通中的障碍 基础篇：理解与沟通 减少交流障碍： 认识人们之间的差异性； 控制你的情绪，控制你的行为； 理解他人的参照系统； 技巧篇（一）：给予正确信息 避免沟通中11种致命的过失： 形式性评价 象征性安抚 自我标榜 讽刺挖苦 抱根问底 命令 威胁 模棱两可 保留信息 转移注意力 明确面谈的目的： 为什么要进行面谈？ 要达到什么效果？ 如何进行这场讨论？ 设计开场白： 表达观点式； 回顾式； 征求意见式； 限定范围式； 有效地传递你的信息： 慎用词汇（事实、中性、具体）； 调整适当的语速； 构画心理图画； 边展示边交流； 提供故事或实例； 必要的时候重复； 清晰地表述自己的见解 技巧篇（一）：给予正确信息 Describe the facts. 描述事实 简短地陈述事实或行为，用具体的、中性词汇 Express the effects,your feelings. 表达这些事实的影响，你的感受 只是谈论感觉而不是评价，不说”我认为“，而是”我感觉“；如有必要,真诚地、礼貌地、符合实际地描述可能的后果 Solution. 开始寻找解决方案 明确地提出建议或解决方案（我的真实观点） Consequences of this solution for you and for the other person.解释该方案对你对别人的积极作用 技巧篇（二）：收集正确信息 坐姿：轻松自然，身体略微前倾 眼睛：频繁接触 技巧篇（二）：收集正确信息 为什么我们不能更好地倾听？ 我有许多更重要的事要做； 他所讲的我已经知道了； 有太多的干扰，使得我很难集中精力倾听； 我不喜欢讲话者或所讲内容； 我只想听那些想听的内容； 我只关心结论； 我的思想游移了； 我总是忍不住想打岔； 我压根不想听他说什么 技巧篇（二）：收集正确信息 使用开放式问题 不用或少用封闭式问题 避免四类虚伪的问题： 暗示性问题； 揭短式问题； 臆测式问题； 强制性问题； 在倾听时使用提问 技巧篇（二）：收集正确信息 反射他的意思 技巧篇（二）：收集正确信息 反射你的感觉: 当有人表达某种情感而显得情绪化的时候,适当地要运用你的同理心: “是的,真是够烦的!” “听起来,你确实烦透了!” “事情确实有点糟糕!” “你们确实是做了大量的工作!” “换了是我也会…..” 提出建设性意见或解决方法: 提供建议性意见或解决方法 ARDC方法 Analyze分析 问：“是什么使你这么说？”-“你为什么会那么想呢？” Restate重述 “如果我理解对的话，你想知道的是……”“你说的意思是” Debate讨论 “好的，我明白你的意思了，那么……” Conclude结论 “我所说的能够解答你的问题吗？或者你还有什么别的想补充的吗？” 处理不正当的批评： 斯芬司克 不说什么,看着那个人,保持中立和平静 安慰者 你是对的“如果他的观点是事实.”可能是这样.“如果他已经判断过了 破唱片式 回应时不做任何私人评价,如果对方坚持,则重复同样的回答直到他放弃 仲裁者 提醒对方真正需要讨论的主题是什么,并使他/她意识到自己已经偏离主题 拒绝式 断然拒绝谈论这个问题 处理正当的批评： 不要让它影响你或干扰你 一个正当的批评对你来说是无价的信息 它将给你成长的机会 给予正当的批评是一种直率的有勇气的行为 你必须平静的接受它 对于正当批评的反应： 1. 保持坚定,深呼吸 感谢对方提出此事 识别问题 寻找或提出可能的解决方案