上海百联物业管理有限公司质量信用报告 - 上海市质量技术监督局.pdf

29 特别关注 Attention 【质量信用 第 29 期】 上海百联物业管理有限公司 质量信用报告 上海百联物业管理有限公司（以下简称 “百 主和顾客。坚决贯彻 “安全管理、温馨服务，技 联物业”）成立于2004 年底，是百联集团旗下的 术创新、质量提升，追求顾客完全满意”的质量 大型国有企业，由百联集团内14 家物业公司合并 方针；“节能减排、预防污染、建设现代文明环境， 重组而成。公司的物业项目涵盖了大型购物中心、 遵守法规、持续改进、倡导绿色商业物业”的环 大型超市、专业卖场、大型百货商厦、高科技园区、 境方针和 “预防为主、杜绝重大事件，持续提倡 2 商务办公楼和场馆等各类物业近500 万m 。在先 文明建设”的职业健康安全方针。 后承接的市内外各类大型购物中心物业项目中， 二、企业质量管理 获得国家级物业管理示范项目1 个，省/ 市级优秀 1. 质量管理机构 管理项目11 个，积累了近二十年商业物业管理服 公司对影响公司服务管理绩效的相关岗位规 务的丰富理论和实践经验。 定了职责和权限，质量管理组织架构详见图1。 一、企业质量理念 2. 质量管理体系 百联物业倡导 “荷叶文化”。以奉献、坚韧、 公司成立之初，即开展并通过了ISO 9001 质 清香、自远的 “荷叶”，作为企业的精神图腾，通 量管理体系、ISO 14001 环境管理体系的第三方认 过营造浓郁的文化氛围，建设职工的精神家园， 证。2013 年起，建立了OHSAS18001 职业健康安 以 “服务零距离、用心每平米”为核心价值观。 全管理体系，2014 年获得安全生产标准化二级企 浸润于文化馨香的百联物业，追求员工与企业的 业。 共同成长和进步，“致力于成为全国领先、专业一 公司建立和实施企业标准139 个，包括 《企 流的中高端商业物业服务供应商”是公司全体员 业服务管理体系控制手册》《企业服务质量督导检 工的共同愿景。 查办法》《企业服务质量改进管理办法》《物业服 百联物业以 “服务零距离、用心每平米”的 务满意调查与意见征询管理办法》等质量管理制 服务理念，“合作共赢”的供方关系，努力服务业 度。在管理体系的有效保持和实施过程中，有计 总经理 管理者代表 副总经理 副总经理 财务总监 市场发展部 人事安保部 品质保障部 工程技术部 综合办公室 运营管理部 资产财务部 商务公司 保安公司 市内外项目 图 1 质量管理机构框架图 质量与标准化 Quality and Standardization 2017.05 Attention 特别关注 30 划地进行管理体系审核，每年至少一次内审，对 各类中高技工231 人、中高级技师51 人、中高级 审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，并保 职称14 人。绝不超越经营范围从事其他经营活动， 持其有效性。 坚守诚信原则，严格质量管理，向业主提供优质 3. 质量风险管理 的服务。 公司制定 《客户投诉处理作业规范》，品质保 由品质保障部监管的服务中心坚持周一至周 障部负责公司客户投诉管理工作，负责投诉处理 日全天业务接待，24 小时受理业主、住