从“会走”到“会跑”.pdf

“会走”到“会跑” -- 中远资讯之惠普Service Desk 实践与创新 作者：COSCON 信息中心 吴一中、罗德海 们： 一群工作在上海外高桥保税区中一幢4 层楼的蓝色楼房中ＩＴ从业人员。那里就是中远 资讯科技有限公司，同样也是中远集装箱运输有限公司的全球信息中心。中远集装箱运输有 限公司 （简称中远集运COSCON ）拥有 120 艘标准箱位集装箱船，年箱运量达到400 万标 准箱，运力排名世界前列，国内排名第一。目前，中远集运 在全球开辟了20 多条运输主 干航线，船舶挂靠世界上 100 多个重要港口。其业务遍及全球，在全球拥有 1000 多个代理 分支机构。中远全球数据中心则是一个电信级规模的COSCON 数据中心，数百台HP、IBM、 SUN 等各种品牌各个时期的设备，数十个数据库系统，三大应用系统（业务操作系统IRIS2、 财务系统 SAP 、数据仓库系统 MIS），全球数百个网点的网络中心。一个规模巨大的信息 架构和一支专业的ＩＴ队伍组成中远资讯科技有限公司最重要的部分。 我们学会“走路”，惠普是老师 2000 年中远集运投入近 10 亿元从香港东方海外公司成功引进全球集装箱运输信息集 成系统 （简称IRIS2），通过二次开发和适应性改造，全面实现了对公司业务所涉及的全球 20 多个国家和 区的80 多个网点的信息动态管理，彻底改变了以往信息分散收集、分散处 理和分散使用的封闭营运方式；此外，还有国家下拨1.9 亿元贴息贷款正在新建的管理信息 系统 （MIS）、信息安全、全球电子数据交换平台 （EDI）项目，以及 经投入使用的能为 客户提供船期查询、货物跟踪、在线订舱、远程提单打印、用户管理等诸多功能的电子商务 系统等等。 信息中心作为中远集运的管理、运营命脉的神经枢纽，其信息要塞的重要 位日益显现， IT 管理成为了信息中心迫在眉睫的头等大事。 惠普公司作为中远集运IRIS2 系统总集成商 不但帮助中远集运搭建了物理架构，也给中远带来了ＩＴ服务管理理念――惠普ＩＴＳＭ。 那一刻，我们第一次接触到了惠普Service Desk 软件 （下文简称惠普SD ）。 第一个开始 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 使用的模块是Service Call 和Incident 模块，中远集运是个全球性的企业，随着系统大集 中的完成，信息中心服务支持的重要性则不言而喻了。 2001 年的那年秋天，我们就像刚开始学步的小孩一样，在惠普咨询顾问手把手的帮助 下，开始建设我们服务请求管理流程。 我们跟 惠普咨询顾问一起学习ITSM 理念，一起 将原先蛛网般杂乱的支持体系梳理成以上海信息中心为核心，各区域中心为2 级中心的层 次型的支持体系（下图）。我们在HP SD 软件中定义符合中远特色的支持流程，定了Service Call 的类型、级别以及与之对应的 支持人员关联关系，使Helpdesk 值班人员在接到Service Call 能迅