服务企业强调整体质量管理.ppt

邮 箱: zcq@shnu.edu.cn电 话: * 有问题吗？ Any Questions? 三. 饭店服务质量的控制 1. 建立质量管理体系 2. 掌握质量管理方法 3. 顾客忠诚度的培育 工业企业强调全面质量管理， 服务企业强调整体质量管理。 即：提高顾客感觉中的服务质量。 确立整体质量观念 1. 建立质量管理体系 服务企业的整体质量观念， 主要体现在八个方面。 感情密集型企业 选择高情商员工 情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量 开放式服务体系 营造良好消费环境 顾客参与服务过程 做好消费行为管理 生产消费同时发生 重视服务细节管理 企业与顾客关系 影响感觉中质量 存在不可控因素 采取补救性措施 前台需要后台支撑 提供优质内部服务 技术手段影响效率 注意采用高新科技 完善内部质量规范 1. 建立质量管理体系 管理模式 服务规范 规范企业行为 规范员工行为 服务承诺 质量保证体系 开展 “神秘顾客”暗访 1. 建立质量管理体系 “神秘顾客”以普通客人身份入住饭店，围绕宾客在饭店“来、住、走”整个消费过程的经历，反映饭店关键服务岗位在关键服务时刻“真实瞬间”的服务水平。 房间预订 抵店接待 客房住宿 餐饮接待 公共区域 退房离店 过程控制 2. 掌握质量管理方法 所谓过程控制,就是将相关的服务作为过程进行分析、控制和改进，以实现企业服务质量目标的管理活动。 顾客需求的识别 服务产品的设计 运作过程的控制 过程控制方法的基本点 2. 掌握质量管理方法 将饭店服务过程清楚、客观地展现出来 鉴别顾客与服务人员的关键接触点 识别顾客需求，确立执行标准和规范 实施过程的测量、监控、分析和改进 量化管理 2. 掌握质量管理方法 所谓量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。 饭店量化管理的内容包括：时间、空间、温度、湿度、频度、角度、速度，等等。 服务补救 2. 掌握质量管理方法 服务补救是服务业中新的管理哲学。 它首先要发现服务失误，分析失误原因，对服务失 误进行评估并采取恰当措施及时予以解决。 服务补救着眼于与顾客建立长期关系，而不是短期的成本节约。它把赢得顾客满意从成本层面转变为价值层面。 服务补救 服务补救法则: 1 : 10 : 100 道歉，更换服务 解释，表示同情 同情，提供帮助 道歉，超值补偿 饭店原因 一般失误 严重失误 避免不满顾客反面宣传 培育企业忠诚顾客契机 激励员工提供卓越服务 顾客原因 你知道吗?  顾客需求的分析 3.顾客忠诚度的培育 饭店之父斯塔特勒归纳的顾客基本需求: