模块三 空乘沟通要领.doc

3.1 空乘服务的沟通要领 【复习旧课】 1、空乘服务员的定义 2、空乘服务注意事项 3、空乘工作主要内容 【讲授新课】 提问：同学们在生活、学习中有没有因为沟通不善而引起的矛盾、摩擦？ 让同学们分组讨论，并派代表发言。 沟通：是不可或缺的管理才能 是每个人迈向卓越成功的力量 一、什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方，在两个或两个以上的主体之间进行信息的传递，分享，交换的行为。 1、沟通过程： 空乘服务人员——过滤信息——乘客——反馈 2，恰当的表达方式 声音：你是怎么说的：（38%） 视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%) 3、三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 55 % 声音、语调 38 % 表情动作 二、沟通的分类 三、、沟通的特点 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 四、影响沟通的因素 （一）个人因素 1.空乘服务人员的问题 ●表达能力不足产生的障碍 ●传递形式障碍 2，乘客的障碍 ●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪 （二）环境因素 1.物理环境? : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利于沟通。 2.社会环境 ： 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之不然。 ●?情绪状态?? 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，非语言行为过多，从而影响沟通效果。 （四）表达技巧 不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。