公职王历届试题(106高考)106年公务人员高等考试.PDF

公職王歷屆試題 (106高考) 106 年公務人員高等考試三級考試試題 類 科：航運行政 科 目：物流運籌管理 一、物流的顧客服務管理中，有關顧客訂單週期通常會有那些主要工作？所謂的完美訂單 （Perfect order ）在以功能為基礎的績效評量觀點下，採購、製造、物流及銷售各供應鏈階段 分別有哪些績效指標？各階段請列舉三至四項。 擬答： 訂單週期 也稱為補貨週期或前置時間( 是客戶下單到收貨之間的時間，分為四個階段：訂) 單傳送、訂單處理、揀貨和裝配、訂單運送。 完美訂單是指訂單得到了完美的履行，在整個訂單完成周期內，每一步作業都嚴格按照對 顧客的承諾執行，毫無差錯，可以作為企業零缺陷物流承諾的指標。完美訂單評估的是企 業總體物流績效的有效性，而不是單個智能的有效性。它衡量一個訂單流是否能完美無瑕 的通過各個階段 ——訂單輸入 信用結算/ 庫存可得性，準確的分揀，準時交付，正確地開/ 出發票以及不折不扣地付款，即快速無誤，無異常處理或人為干預地管理訂單流。 採購、製造、物流及銷售各供應鏈階段分別有哪些績效指標可分列如下： 採購 時間績效：停工斷料影響工時、緊急採購的費用差額。。 品質績效：進料品質合格率、物料使用的不良率或退貨率。 數量績效：呆滯物料金額、呆料處理損失金額、庫存金額、庫存金額。 價格績效：實際價格與標準成本的差額、實際價格與過去移動平均價格的差額、比較 使用時之價格和採購時之價格的差額、將當期採購價格與基期採購價格比率同當期物 價指數與基期物價指數之比率相互比較。 效率指標：採購金額、採購金額占銷貨收入的百分比、採購部門的費用、新開發供應 商的數量、採購完成率、錯誤採購次數、訂單處理的時間。 製造 工單準時完工百分比：對於工單接單總數與交貨的完工比。 停機時間百分比：對於總工作時數和停工的比例。 遲交訂單的百分比準時交貨百分比：遲交訂單與準時交貨的百分比。 採購 100%如期交貨百分比：採購如期交貨的百分比。 物流 物流成本考核：物流成本率=年物成本總額/年銷售額 庫存周轉率：庫存周轉率 =年銷售量/平均庫存水平 顧客服務水平：針對產品事業部或銷售部門的考核指標 訂貨的滿足率：訂貨的滿足率 =現有庫存能夠滿足訂單的次數顧客訂貨總次數/ 訂單與交貨的一致性：無誤交貨率 =當月準確按照顧客訂單發貨次數 當月內發貨總次/ 數。 交貨的及時率：交貨的及時率=當月商品準時送達車數 當月商品送貨數量。/ 貨物的破損率：貨物破損率 =當月破損商品價值 當月發送商品總價值/ 投訴次數：承運商幫助企業將貨物送達給客戶，所以承運商在和顧客進行貨物交接的 過程代表著企業的服務形象，在這一過程中提供儘可能多的服務將提高顧客對企業的 共 4 頁 第 1 頁 全國最大公教職網站 .tw 公職王歷屆試題 (106高考) 忠誠度，但配送中心反應顧客投訴最多的還是承運商在和顧客交接過程中服務沒有到 位。針對客戶的投訴我們的建議是企業應該細化和承運商的服務協議，在協議中明確 提出幫助卸貨、到貨前通知顧客、以及代收退貨等基本服務以及今後可能的代收貨 款。 銷售 消費指標：網頁瀏覽數、影片瀏覽數和觀看完整度、下載量。 分享指標：按讚數、分享轉貼數、內部聯結點擊數、評論熱度。/ 引導指標：基本資料表格填寫、部落格訂閱率、 email訂閱率、轉換率。 業績指標：網購業績、實體業績、口碑推薦。 二、某筆記型電腦製造商擬實施綠色供應鏈，以達成歐盟「廢電機電子指令」（Waste Electrical and Electronic Equipment ）的環保標準。請說明 WE