应用FMEA和ServiceFamily进行服务创新—以居家.PDF

工業工程專題 應用FMEA 和Service Family 進行 服務創新—以居家服務公司為例 第八組 指導教授：邱銘傳老師 學 生：余宛蒨、黃哲憫、楊 堅 研究動機與目的 居家服務（In-homeservices）是以客戶所熟悉的居住環境 做為服務提供場所之服務。從傢俱、裝潢材質的保養、衣物的送 洗、洗衣整燙、膳食料理、孩童照顧、接送陪伴、到一般的家務 整理清潔等工作，都屬於居家服務的範疇。而經統計資料，從 2007年到2012年，客戶對於居家服務的需求有了兩倍的成長， 而服務件數更成長了五倍之多，目前全國家務代勞產值，超過新 台幣四百億，商機十分驚人，所以本研究希望藉由改善現有居家 服務之流程並結合創新服務 ，設計一個低成本、高報酬的服務包 裹，以期能提供消費者更創新、更多元的選擇，提升個案公司的 居家服務的市場競爭力。 研究方法流程圖 以現有服務展 開服務藍圖 針對個案公司 創新服務發想 進行市場調查 由服務藍圖找 出失效點 建立服務家族 與居家服務部門 專員進行訪談 針對未來創新 FMEA分析失 服務給與建議 訪談分析整理 效點改善順序 針對現有服務 給與改善建議 服務藍圖展開 服務歷程 客戶提出需求 服務規劃 契約訂立 服務 驗收 滿意度調查 分析建檔 提出服務 討論服務 評估完成，顧客決 驗收服務是否 填寫滿意 客戶行為 接受服務 需求/洽詢 內容 定是否接受服務 滿意 度調查表 否 是 否 是 客戶資料 建檔 服務互動 整理顧客 現場估價 雙方簽約 進行服務 溝通 收費 回收滿意 需求/諮詢 協商 度調查 分析顧客 意見 可視線 服務後台 準備人力與 追蹤服 處理補 服務內容更新 相關設備