《人际沟通》.doc

第一单元 沟通概述 沟通的目的 根据调查，对于职业人士来讲，能够在工作中取得怎样的业绩，决定于下面三个方面的因素：即态度、知识和技巧。在工作中，态度决定工作业绩；专业知识决定工作能力；技巧运用得是否得当，则决定着事情的最终发展方向是成功还是失败。因此，对于职业人士来讲，技巧是成功的一个非常重要的因素。一个成功人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。作为一名成功的人士或领导者，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与领导、同事、下属及客户等建立良好的人际关系。 卡耐基曾经说过：一个人的成功15%是靠专业技术，85%是靠良好的人际关系。总结起来，沟通具有以下四个重要作用：1、准确地传递信息；2、达成共识；3、解决问题；4、通过沟通形成良好的人际关系。尤其是通过沟通形成良好的人际关系，这是沟通的关键。 沟通概述 什么是沟通？ 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程，在这个过程中，信息发出者和信息接收者都是沟通的主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以语言、文字或其他表达方式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。 在沟通过程中，心理因素无论是对信息发出者还是对信息接受者都会产生重要的影响，因此，沟通的动机与目的也直接影响着信息发出者与接收者的行为方式。流通过程可能是顺畅的，也可能会出现障碍。影响沟通效果的这些障碍既可能产生于心理，也可能源于不良的沟通环境。 沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的，此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指“说、做或传递的”，以及“听到、看到或接收到的”。换句话说，在“你想说”与“实际说了”之间你会有所考虑，在此基础上做出必要的选择；而当你“实际说的”到听众“听到的”时，听众会从其自身的角度出发去理解所听到的信息，邂逅做出反馈。理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的，但现实往往会令人啼笑皆非。例如下面的例子： 案例2：在某高校开的校长述职大会上，当各位正、副校长发言完毕，进入大会的第二项议题时，主持人心洪亮的声音说道：“我们接下来进入第二项议题，请各位校长下台就座。”话音刚落，会场一片哗然，其中的含义不言自明，这正好反映出“说者无意，听者有心”。因此，沟通并不像我们想像的那样轻而易举，相反，这是一门技巧性很强的学问。我们只有通过正确认识沟通，不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。 沟通中常见的错误观念 在沟通中，人们普遍有以下这样一些观点，你认同吗？ 观点（1）：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？ 观点（2）：我告诉他了，所以我已和他沟通了。 观点（3）：只有当我想要沟通时，才会有沟通。 持第（1）种观点者认为，我们天天与人打交道，这是家常便饭，难在何处？正是因为反沟通看得过于平凡而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不做充分准备，因此导致沟通失败也就在所难免了。 持第（2）种观点者认为，只要我已经告之对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解了我的意思，产生怎样的结果似乎与我无关。正是因为这种观点，导致生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。殊不知沟通关系不是单向的，而是双向的，只有在听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。 持第（3）种观点者认为，只要我默不作声，就没在沟通。事实上，我们知道沟通除了语言的，还有非语言的。当演讲者站在台上时，他并没有想传递“我感到紧张”这一信息，但观众从他紧张的神态中清晰地获得了这一信息。 以上三种典型的错误观点，都是对沟通的误解或片面的理解，因此在工作中要尽量避免。 沟通的基本过程 思考：假如你是一位行政负责人员，有人来参观，需要请示上级领导，并请他作为接待对方的领导，行政人员需要采用什么方式，什么时间来与领导进行沟通？ 讲评：从沟通的含义我们了解到，行政人员是主动发送信息的人，是发送者，领导是接听信息的人，是接收者。行政人员希望领导接待别人，这就是沟通的内容。到底是打电话，还是发短信，还是直接到办公室对面进行沟通，这几种方式就是沟通的通道。那领导是自己支，还是安排别人去，这就是反馈。那么在打电话时，对方是否方便；去办公室是否有人在？这就是沟通的场所和环境。通过这个案例，我们可以看出，任何复杂的沟通均遵循一个基本的过程模型：沟通过程主要包括以下六个要素：发送者（说话人）、接收者（倾听人）、信息（沟通的内容）、沟通通道（传递信息的工具）、反馈（接收者对发送者所传递信息的反应）、情景（沟通时的场所、环境。因此，一个完整的沟通过程必须包括以上六个环节，才能完成有效的