一次安装合格率决定顾客满意度.ppt

* 一次安装合格率决定顾客满意度 一 橱柜安装师七大标准配置 二 橱柜安装标准服务流程 三 一次交付安装合格率提升顾客满意度 一次安装合格率决定顾客满意度 橱柜是百分之百的定制产品，只是成功地安装在顾客的厨房里交付给消费者使用，才算一个完整的产品。橱柜的品牌再响，展示再漂亮，产品消费者再喜欢，设计得消费者再满意，经销商吹得再天花乱坠，如果橱柜实际安装到顾客家里的时候出现问题，橱柜经销商之前的一切努力都会化为泡影，会导致顾客不满意，口碑和忠诚度更无从谈起了。所以橱柜的安装非常关键。 橱柜的安装是由橱柜安装师来实现的，在橱柜的销售终端，安装师被大多数顾客叫做安装工人，外人感觉安装就是搬搬抬抬干活之类的，形象上不太受重视，职务上经常被轻视，这种观点和看法完全是错误的。橱柜的安装师是橱柜完美交付给顾客的最后的一个环节，也是非常关键的一个环节。所有的问题，如产品设计、质量、运输等造成的问题，都集中体现在安装环节。如果安装师不能解决这些问题，交付给顾客的橱柜就是不完美的产品，就不可能有顾客的满意度，顾客的口碑更是无从谈起。 一、 橱柜安装师七大标准配置 在服务竞争时代，橱柜安装师是让顾客满意的核心所在。要让顾客感受超值规范的服务，先要规范安装师的形象。统一安装师的形象礼仪，不但有助于提升品牌形象，而且在安装的小区里绝对是一个最佳的“活体广告”。 安装师的形象要规范统一，必有七大标准配置。 1、安装工作服 2、安装帽 3、安装手套 4、安装脚套 5、安装工具箱，用于放置安装工具与携带便利 6、安装地毯，现场拼装柜子时使用，可利于保持柜子的洁净。 7、安装吸尘器，安装完毕后对一些五金件的轨道及不易清扫的边角进行吸尘处理。 一、 橱柜安装师七大标准配置 在日常安装中，安装师不可避免地要与顾客交流，安装师的言行举止都可能影响顾客对安装的信任度以及对品牌的满意度。所以要获取顾客的信任与满意，安装师必须做到以下几点。 1、保持饱满的精神状态，面容洁净；不能满脸疲倦，眼睛里布满血丝。 2、保持工作服干净整齐，不能皱巴巴的；鞋子整洁无异味，切忌沾满灰尘和泥土； 3、保持服务规范，在胸口处统一佩戴胸牌，要求平整，不能歪歪斜斜； 4、保持头发整洁，不凌乱。 此外，在每次执行安装任务时，安装师必须要对自身的服装、仪容、安装工具进行全面自检。 二、 橱柜安装标准服务流程之一：验收货品 安装师做好安装服务的第一工作节点就是验收货品。验收货品关系到整个安装的质量，如是否缺货、货损、货不对板等现象，通过对到达货品的有效验收，即使货品出现异常也能提前将问题解决，确保安装工作如期顺利进行。做好与安装师的对接与验收货品的流程，通过以下几点来完成。 （1）导购每天上班要第一时间查看《订单流程表》，迅速了解货品的出货时间，加上物流的运输时间，通过测算就能知道货品的到达时间。通过对安装到货时间录入《安装排期表》提前安排安装师，根据排期表确认货品的到达时间。 二、 橱柜安装标准服务流程之一：验收货品 （2）安装师在收货验货现场时，注意以下验收事项： ●收货时要注意查看细节，比如发现台面包装木框出现松散，要查看台面是否有损坏；当木框出现潮湿时，要查看台面是否有渗色现象； ●当外包装纸箱受潮、松动、变形及破损时，现场要拆开包装，检验货物是否有变质、撞伤、破损等现象； ●当检查玻璃制品如玻璃门等，要拿起来轻摇一下，听是否有玻璃破碎的声音； ●现场根据货物清单，对货物数量进行盘对确定是否齐全，并做好记录； ●如在收货现场发现货物损坏，要及时向物流确定损坏的货品名称、损坏的情况，并且现场与物流签字确认你，获取索赔的凭证； ●验货完毕后应填写《货品验收记录表》，以便查证。 货品验收完毕后，将货品送往仓库等待安装或是直接送往安装现场立即安装。 二、 橱柜安装标准服务流程之二：安装预约 在收货以后，安装师要将收货完毕的记录交接给专卖店，此时有导购或售服人员与顾客进行安装的提前预约。 （1）导购员或售服人员每天早上第一时间查看《订单流程表》，确认近期安装的时间，确认订单货物到达后，迅速预约客户进入安装环节。 （2）在电话与顾客预约安装时，要有礼有节，预约需注意核实几个关键性指标，确认具体的安装时间、地址、业主电话、姓名等信息并填入《安装排期表》并与提前安排的安装师做交接。为了信息传递方便，可将当日或是近期的？《安装排期表》张贴在白板上，方便安装师每天查看，避免遗漏。 二、 橱柜安装标准服务流程之三：送货前准备 与顾客进行安装预约确认后，在送货前安装师要进行送货前地准备工作。 （1）欲善其事，必利其器。在安装出发前，务必仔细点检各类安