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品质管理报告 中华电信之手机系统
品質管理報告 中華電信之手機系統 國企三 周君容 國企三 張旗浚 國企三 葉如安 GSM系統介紹 GSM 900 V.S 1800 GSM系統的組成要素 產業基本介紹 產業趨勢 涵蓋率進展有限 競爭激烈 技術持續創新 未來走向 業者系統效能及功能的提升 與其他系統的整合 中華電信品質要素 品質機能展開 通訊品質 Conceptual Model of Service Quality Gap1:管理者認知與消費 者之間的差距 Gap2:品質管理目標與設 定的差誤 Gap3:實際執行與品管目 標之間的差距 Gap4:實際品質與外部消 費者溝通上的差距 Gap5:消費者預期與實際 取得服務的差距 Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 目前有做的服務品管 每年兩次大型的顧客滿意度調查 各部門的委外民調 建議可做的服務品管 管理者定期與基層服務人員的聚會 管理者至基層窗口與消費者直接接觸 顧客申訴管道的加強 管理者關於消費者心理之訓練課程 公司外部資訊的獲得 Gap2:品質管理與目標設定的差異 目前有做的服務品管 成立品質委員會,統籌品管 成立品質規劃處,訂定品直標準並實行之 於民國87年通過ISO認證,將所有流程條文化制度化 建議可做的服務品管 管理者之管理訓練課程,增加管理者之管理專業素養 訂定標準之過程公開化,使員工了解整個標準的內容與精神 正式與非正式聚會,管理者與員工之意見溝通管道 明確界定各部門之業務範圍工作內容 界定工作優先性 Gap3:實際執行與品管目標之間的差距 目前有做的服務品管 內部品質稽核制度,每半年定期稽核一次,不定期稽核則是需要另行辦理 有一訓練管理程序,彙總各單位之國內.外訓練需求並送至權責單位或總公司管理 品管圈與品質小組 對從事特定工作的人員需要核定其資格 建議可做的服務品管 獎勵制度之改善 員工訓練 硬體設施的改良 充分授權,使員工能於權責範圍內盡量達到甚至超過目標 Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 目前有做的服務品管 特定要求各業務部依營業規章的規定或配合行銷活動提供服務 建議可做的服務品管 行銷部門與業務部門之交流 擬定廣告促銷前先與業務部門討論 使所有員工瞭解廣告促銷內容 專業行銷部門 QFD 行銷內容確實反應顧客需求 使顧客瞭解服務內容與意外狀況可能性 品質標準與廣告行銷內容相配合 * * 網路維運中心 資料庫 行動服務交換中心 民眾手機 各 地 基 地 台 高品質平價的通訊服務 收訊 涵蓋率 收訊音質 塞機率 服務態度 服務效率 服務員專業性 維修能力 服務易取性 繳費 方便性 帳單 正確性 附加功 能服務 申請 簡便性 申訴管道暢通性 公司形象 *
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