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万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素 4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略 （一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢 情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象； 日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。 应对： （1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。 情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面 应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。 情况3：新人成交投诉 新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。 应对： （1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）； （2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）； （3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。 情况4：参观团接待 联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。 应对： （1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况； （2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定； （3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。 1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。 应对： （1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待； （2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待； （3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。 2.一般参观接待 应对： （1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序； （2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。 （二）开盘 策略二：开盘前做好预警 情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户： （1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素； （2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通； （3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。 认筹客户： （1）普通客户的3条一定要做到； （2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天