三月份客户服务满意度调查.ppt

—400客服中心 2015年3月30日 客户服务满意度调查 【三月份】 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 回访内容 1.回访目的及测评流程 2.所调查维度及方式 3.各大区2-3月份客户满意度综合得分 4.各维度客户满意度 5. 三月份客户服务需提升部门 6.案例分析 7.客户不满主要因素及方案建议 1.1回访目的 ①确定影响满意度的关键因素，测定当前的客户满意水平； ②了解客户想法，发掘客户的潜在需求； ③测定公司的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； ④增加公司与客户的交流，减少客户流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠实度； 1.2测评流程 1.回访目的及测评流程 明确抽查目的和总体策划 确定体系评价标准 设计抽查方案 实施满意度抽查 数据分析处理 整理不满因素 制定改进方案 评估改进效果 建立和完善客户信息 文档报告 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 2.1调查维度 3月份呼叫中心就我司所服务的客户进行，满意度抽样调查回访，回访主要从以下几个维度进行： 这四部分的权重合计为100分，其分别为派送服务评分占30%、派送时效评分占30%、运营质量评分占30%、整体印象评分占10%。 2.2抽查方式 ①本次抽查采用的方式是电话回访模式，反馈有效率达到99%。 ②本月回访客户共计303个，其中有3位客户正在通话中，1位处于关机状态。 2.所调查维度及方式 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 3.各大区2-3月份客户满意度综合得分 项目 2月份 3月份 环比2月平均得分变化 部门 回访客户数 抽查部门数 综合得分 排名 回访客户数 抽查部门数 综合得分 排名 公司 242 22 93.49 —— 303 28 93.13 —— ↓0.39% 苏州大区 30 2 94.97 4 30 2 87.20 11 ↓8.18% 苏南大区 20 2 93.88 6 30 3 92.50 7 ↓0.39% 苏中大区 30 3 89.77 10 30 3 93.00 6 ↑3.60% 南京大区 20 2 96.08 2 30 3 94.50 3 ↓0.39% 浦东大区 30 2 91.17 9 25 2 93.26 5 ↑2.29% 浦西大区 10 1 88.00 11 30 2 91.17 10 ↓0.39% 浙南大区 20 2 94.50 5 20 2 93.75 4 ↓0.79% 浙中大区 32 3 99.00 1 30 3 92.00 9 ↓0.39% 浙北大区 10 1 93.70 7 30 3 95.17 2 ↑1.57% 安徽大区 15 2 91.80 8 25 3 95.80 1 ↓0.39% 南通大区 25 2 95.56 3 23 2 96.09 8 ↑0.55% 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 调查维度（占比） 满意度 客户数（个） 占比 派送服务评分 （30%） 差（70分以下） 5 1.7% 一般（71-80分） 21 6.9% 满意（81-90分） 108 35.6% 非常满意（91-100分） 169 55.8% 总数 303 —— 4.各维度客户满意度 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 调查维度（占比） 满意度 客户数（个） 占比 派送时效评分 （30%） 差（70分以下） 4 1.3% 一般（71-80分） 20 6.6% 满意（81-90分） 110 36.3% 非常满意（91-100分） 169 55.8% 总数 303 —— 4.各维度客户满意度 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 调查维度（占比） 满意度 客户数（个） 占比 运营质量评分 （30%） 差（70分以下） 5 1.7% 一般（71-80分） 21 6.6% 满意（81-90分） 108 36.0% 非常满意（91-100分） 169 55.8% 总数 303 —— 4.各维度客户满意度 服务创造价值，服务赢得信赖，服务打造品牌！ 调查维度（占比） 满意度 客户数（个） 占比 整体印象评分 （10%） 差（70分以下） 5 1.7% 一般（71-80分） 20 6.9% 满意（81-90分） 109 35.6% 非常满意（91-100分） 169