滨医烟台附院门诊部改善医疗服务计划总结0530.docx

滨医烟台附院 门诊部改善医疗服务计划总结 为切实解决群众“看病难”、“看病累”问题，改变患者就医过程挂号、候诊、检查排队时间长，而看病时间短的局面，提升门诊服务质量与效率，增强群众就医获得感，2016年门诊部改善医疗服务的工作重点是再造服务流程，提高就诊效率与满意度，着重改进了超声医学科预约流程，多措并举提供便民服务，门诊医疗服务与质量有显著提升。 超声预约实现即时放号，患者可清楚掌握检查时间与顺序，有效缓解检查拥堵现象。经过综合的前期数据的调研与分析，对超声检查流程进行全面的诊断与剖析。针对等候时间长，门诊与住院患者检查时间冲突等问题，进行超声预约信息系统的全新改进，预约时间精确到分钟，实时放号。住院患者可持护士发放的预约单，按照预约时间提前十五分钟至超声分诊台报到取号检查；门诊患者在医师开具检查申请后，至超声分诊台现场预约当天或之后的任意一天的检查，预约后根据预约单上的具体时间提前十五分钟至超声分诊台报到取号检查。为将新流程落到实处，真正的方便患者，门诊部连续组织全院范围内医师与护士的培训，确保新流程人人知晓，人人掌握，将流程改进的要点及注意事项准确的传递至需要检查的患者。 便民措施持续跟进，保证服务。超声医学科等候区设置温馨提示与预约提示，在最大程度上方便患者知晓我院超声检查流程及预约的好处，减少患者等候时间，提高患者满意度。为方便患者了解取药流程，我院在西药房张贴取药流程、刷卡取药图解流程，从细节之处体现对患者的人文关怀。为方便患者反馈建议，及时解决患者问题，每周二在门诊大厅设置门诊特派岗接待处理患者反映问题，真正为患者排忧解难。各诊区分诊台均可补办病历本，儿科诊区分诊台设置儿童办卡处，减少家长办卡折返，实现儿科诊区一站式就医，有效控制一卡多用现象。 持续改进服务流程，缩短排队等候时间，提高患者满意度与就诊体验。取药先刷卡，快速又便捷。为进一步提升发药效率，缩短等候时间，我院药房取药由原来的取号排队改为刷卡排队。刷卡机与摆药机相连，患者刷卡的瞬间，药品信息直接反馈???摆药机，实现快速出药。患者听广播呼叫姓名后去指定窗口取药即可。办理先取号，安全又有效。为进一步改善收费处患者排长队的现状，我院启用办理业务的叫号系统，患者办理业务之前先取号，然后在等候区等系统自动叫号，确保患者安全，提高窗口人员办理效率。我院设置专人专岗协助系统的上线与跟进工作，从合理调配工作人员，配备高音喇叭，调整座椅安排，制作醒目标识四个方面最大程度方便患者。流程改进后，收费处办理业务秩序井然，有效减少了插队和拥堵情况，保障患者的就诊权益。 改善医疗服务一个持续改进的过程，从发现问题到解决问题再到发现、解决循环往复。在改善医疗服务的过程中，我院始终秉承“以人为本，患者至上”的理念，将患者权益作为改善服务的出发点与落脚点，持续改进门诊医疗与服务质量。根据2016年门诊部改善医疗服务的重点工作的安排，下一步将重点改进特检科与影像科的预约流程，重点改善患者的就医体验，提高患者就诊的满意度，增强就诊获得感。 门诊部 2016年5月30日