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第十三章 沟 通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 案例导入 美国西南部一家大型公用事业公司业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，他让公司的中层主管上报哪些是公司最具有影响力的人。“不要管职称和岗位”，“哪些人代表了本公司的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？ 经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。 案例导入 总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才是是公司运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。我需要在场的各位协助。我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？” 案例导入 这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜 测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。 中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。该公司为什么能迅速扭转局面？ 案例导入 关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。 信息沟通过程模型 集束型 ①集束型：以“一人成串传”为特征。一人将消息传给特定的一群人（如熟人），这些人又传给各自熟悉的其他人。这是非正式沟通典型的沟通网络，所谓“一传十，十传百”。 四、沟通网络 随机型 ②随机型：以“一人偶然传”为特征。一人将消息随机地传给一部分人，这些人又再随机地传给其他人。实际传给哪些人，有相当的偶然性。 四、沟通网络 辐射型 ③辐射型：以“一人传多人”为特征。中间人将消息传给周围其他人。 四、沟通网络 单线型 ④单线型：以“一人传一人”为特征。一人将消息传给下一人，下一人又传给下一人…… 四、沟通网络 非正式沟通往往以非正式组织为基础，成员之间有感情纽带，传送消息都是口头传播，所以信息传递迅速，但有时往往容易失真，也容易迅速消散。一般来说，散布小道消息对完成企业目标是不利的。不过，由于人们往往在非正式沟通中更能表达真实的思想感情，所以领导者应注意采取非正式沟通方式。 四、沟通网络 第二节 组织沟通 个体间沟通 团队沟通 组织间沟通 一、个体间沟通 1、概念 组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。 2、意义 个体间沟通是完全实现企业目标的最基本的协 调工作； 个体间沟通对组织的重要意义还在于组织中人 的管理。 二、团队沟通 1、团队的概念和要素 ①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。 ②三要素：需要两个或两个以上的人员，规模一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。 2、团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性质。 简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。 二、团队沟通 1、概念 组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 2、目的 通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。 3、组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。 三、组织间沟通 第三节 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 一、有效沟通的障碍 有效沟通的概念 指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力。 沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。 影响有效沟通的障碍因素： 1、个人因素 ——有选择性的接受：是指人们拒绝或片