餐饮服务标准规范新版.doc

餐饮服务标准规范 仪容仪表。4、?熟练运用专业操作技能。熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。5、?讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。6、?具有健康的体魄。服务工作看起来并非重体力劳动，实际却日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。二、?培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。三、服务员岗位职责1、?上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。2、?及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。3、?不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。4、?熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。5、?要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。6、?工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。7、?用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。8、?随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。9、?严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。10、?下班后，检查电器是否安全关闭。 3员工的职业道德 一、?职业道德1、?道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为规范的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。2、?职业道德：社会道德在职业生活中的具体体现，具有自身的职业特征。3、?职业道德的基本要求：热爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。4、服务员的职业道德：对待工作：①热爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④爱护公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客服务；②诚挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。二、?服务1、?服务：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。2、?全心全意为顾客服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。3、?服务的特点：（为什么说服务是一种商品）为什么服务员的素质需要培养？①?生产与销售的同步性。普通的工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当顾客发现了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，服务产品的质量有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为主要的意义。因此，服务质量在很大程度上依赖于员工的素质。②?产品质量信息反馈的直接性。普通产品的质量信息反馈通过流通环节，以及工商技术监督部门，生产者不一定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向顾客提供的，顾客对产品的意见和投诉会立即反馈给服务员，因此服务员必须机智灵活，训练有素，关于接受顾客的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。③?产品质量评价的主观性和不确定性。服务质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一服务员也会有不同的反应，因此要求服务员必须具有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。④?产品质量的不稳定性。工业产品只要按照程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境以及服务对象等因素的影响，从而增强了服务质量控制的难度。4、?服务十点：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。5、?提供优质服务，优质服务=功能性服务+心理性服务。? *4?员工行为规范 一、?礼貌、礼节1、?餐饮服务人民应具备的基本素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。2、?礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的一种形式。3、?礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人尊重的具体动作，4、?礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德