模块四 提升客户满意度.ppt

客户满意度测评： 满意度测评技术的满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查，目前已发展到第十代，从第一代到第十代的满意度测评技术并不是一个替代关系，各代技术适用于不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求，循序渐进地采用针对性的技术几倍，可显著地管理和提升服务水平。 第一代：落实服务标准、规范员工行为——服务落实度调查 第二代：衡量服务效果，评价前后端服务绩效——感知质量调查 第三代：宏观角度衡量服务、跨行业相比——满意度指数模型调查 第四代：关注不满意客户，了解为什么不满意——满意+不满意调查 第五代：关注企业内部服务缺口，推动短板改进——满意度+短板改进 第六代：优化资源配置策略，确定资源投入边界——满意度+KANO调查分析 第七代：差异化服务——满意度+UA 第八代：关注高满意度人群——满意度+卓越服务 第九代：将防御工具转为改进工具——满意度+用户体验 第十代：建立服务管理体系——满意度+服务管理 满意度与忠诚度的关系： 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为，并依赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 为了增强忠诚度，企业必须提高每个客户的满意度水平，并长期保持住这种水平，因此企业需要增加提供给客户的价值。 通过增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 （一）客户忠诚度概述 1、概念 客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 2、层次：忠诚、一般忠诚、不忠诚 3、分类：垄断忠诚、习惯忠诚、潜在忠诚、节约忠诚、价格忠诚、激励忠诚、信赖忠诚 4、客户忠诚的意义 增强企业竞争力 口碑效应 产生滥价 节约成本 提高企业的盈利能力 增强员工和投资者的满意度 5、衡量客户忠诚度常用指标 客户重复购买次数 客户需求满足率 客户对企业产品或品牌的关心程度 客户购买产品挑选时间 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品或品牌的关注程度 客户对产品质量缺陷的承受力 客户对产品的认同度 （二）影响客户忠诚度的因素 客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。 1、服务质量 服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。 　 　　服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。 2、服务体验 　　服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。 　　随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。 3、　关系互动 　　要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。 　　既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。 4、理念认同 　　 客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。 5、增值感受 　　不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 获得客户忠诚的策略 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 二、如何用心培养忠诚客户 --建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。 第一步，从思想上认识客户的重要性 第二步，赢得高级管理人员的支持 第三步，赢得企业员工的忠诚 第四步，赢得客户的满意和信赖 第五步，提高客户的兴趣