沟通艺术(九牧王 特制).ppt

沟通艺术 ADAM· 播种思想, 收获行动 播种行动, 收获习惯 播种习惯, 收获品格 播种品格, 收获一生 培训目标 理解沟通的意义 了解沟通的影响因素 提问与倾听的技巧 与领导、同事的沟通技巧 与客户、下属的沟通技巧 能力要求（九牧王） ：沟通力 沟通的定义 沟通是一种信息交流或传递，它包含沟通主体、受体、沟通途径。因此，沟通就是主体通过沟通途径向受体传达信息并达成协议的过程。 沟通类型 直接 （面谈、会议、电话） 沟通 间接 （文件、传真、写信、邮件） 用语言描述，不能回答问题，不能使用手势比画（3分钟）。 用语言描述，可以回答问题，不能使用手势比画（4分钟）。 用语言描述，可以回答问题，可以使用手势比画（4分钟）。 有效沟通因素 主体：态度、立场、情绪、休养、背景 途径：环境、语言、动作 受体：态度、立场、情绪、休养、背景 小组讨论你最喜欢的沟通你最不喜欢的沟通 有效沟通的障碍 如何与客户沟通 如何与客户沟通 沟通技巧/态度 首先认为对方总是对的 沟通技巧/态度 把别人的缺点当成优点 沟通技巧/态度 记住：你什么都不懂 沟通技巧/立场 不要说自己公司的坏话 沟通技巧/立场 坚守原则，不要转化矛盾 沟通技巧/语言 不要说绝对的话 沟通技巧/语言 多讲一、二、三 沟通技巧/倾听 沟通的最高境界就是 不 说 话 沟通技巧/倾听 不说话不是真的不说而是 说了等于白说 沟通技巧/倾听 打断别人说话，就是抹他的脖子 沟通技巧/倾听 多想想对方的话背后的含义 实战演习 拒绝客户：客户资金有困难要你帮忙向公司先借点货 处理客诉：客户对代垫费用的事大发脾气，要你给他解释 要求客户：市场已断货， 客户不想订货 实战演习 通知下属升工资的事 你是地区经理，业务员小张向你提 出升工资的请求，你已经向公司申 请了，但还没有结果。你如何向业 务员解释？ 实战演习 通知下属升工资的事 你是地区经理，业务员小张向你提 出升工资的请求，你已经向公司申 请了，但公司不同意。 你如何向业务员解释？ 结束语 沟通不是辩论赛，赢得越多就是输得越惨。 如何训练倾听的技巧 1、培养积极的倾听技巧； 2、让沟通对方把话说完，并记下重点； 3、秉持客观、开阔的胸怀； 4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度； 5、掌握沟通对方真正的想法。 积极聆听 做一个好的聆听者和做一个好的讲话者 同等重要 确认是非常重要，又是我们常常忽略的 1 2 3 及时确认 目 的 澄清双方的理解是否一致 表达对所讨论内容的重视 强调重要内容 提议被别人反对时 永远不要表示焦虑 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不愿接受别人的提议时 友好和平地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步