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沟通的艺术 沟通是情绪的转移，信息的互动。沟通上没有对与错， 只有立场。 沟通的概念 沟通——是人与人之间、人与群体 之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通包括对意思的传递，还包括对意思的理解。 沟通障碍经典 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 沟通的种类 沟通过程 问题讨论 沟通能力 vs 语言表达能力 vs 演讲能力？ 口头沟通 口头沟通是传递信息最主要形式。 优势在于速度和反馈。 沟通障碍 讨论：结合自己的经历，谈谈沟通中的常见问题有哪些？ 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力 组织中的部门之间的沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会 主要内容 沟通的含义 沟通的过程 沟通的准备 沟通的艺术：听、看、身体语言、答 沟通过程的控制 沟通的误区：PAC理论 不同类型的人的沟通 跨部门的沟通如何实现 哲学问题 树木倒地时会发出声音，但如果没有一个人在树林里，这样的声音是否依然存在？ 只有声波而没有声音，声波只有被人感知到，才会有声音 一般的沟通过程 观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束 不同的人如何沟通？ 不同的人如何沟通？ 一般管理沟通过程 沟通的目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 书面沟通 包括备忘录、信函、传真、电子邮件等。 非言语沟通 包括身体动作、讲话时的语调、表情等。 沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人， 而要用别人喜欢的方式去对待对方。 天堂 地狱 沟通的媒体 语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息＋视觉信息 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等 游戏活动：传递信息 任务 象限1：在字母I上画一个点 象限2：在空白处写上abcde 象限3：在园子里，有一只公牛妈妈MB，还有一只公牛爸爸FB，还有一只公牛宝宝BB，谁不在那里？请圈出来 象限4：请圈出与其他各字不是同类的字 FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝 讨论：为什么我们会出错？ 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断 沟通媒体游戏：身体语言沟通 传递概念：幸福、忧愁、伟大、神奇、创新 从一个到第六个：组织层次 沟通前的准备 全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备 开始沟通：听和看的艺术 言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等 听的艺术 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。 听 比说难上百倍 听力小测试1 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ 听力小测试2 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 自我中心的听 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也因此大打折扣。只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感受的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人的意思理解错的人。 听的三大原则 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思 副言语的信息 副言