浪漫春天课堂——服务销售体系.pptx

浪漫春天课堂——服务销售体系;语调 ?38%;员工必备的素质和品质;1.准备销售;创造机会:当客人在门口橱窗前观望时,或向门口走近离店前1-3米的时候主动与客人打招呼,请客人进店(只能一个人去招呼客人),脸上带有微笑 终端店铺迎宾语 早上／下午／晚上／周末好！欢迎来到浪漫春天!我是1号衣橱顾问XX，很荣幸为您服务 终端店铺送宾语 感谢光临浪漫春天，欢迎再次光临．祝您好心情！ ;怎样问候顾客? 在准备销售时:一定要先问候顾客、观察、然后再接近； 例：当顾客走进商店时，终端销售人员应该做的事情：主动问候顾客,微笑,并问:早上好! 欢迎来到浪漫春天， 即使再忙,也需要抬起头看一上或最好停下手头的事,说声您好! 保持友好的目光接触，站姿要直,保持良好的姿态；表现工作忙碌,在围绕出售的商品工作 充满热情;问候时销售人员应避免做的事: 不要一开始就问:我能帮您做些什么事?会引起顾客说不,便会结束你和好的交流 不要交叉双臂表现出无聊,这个身体语言表达出来的含义是无兴趣或不愿意交流 不要表现出消极和缺乏说明力 不要吸烟、吃东西或喝饮料;怎样观察顾客：要从以下几个方面来观察客人: 留意客人的反应,当客人主动看某件衣服时,当顾客把头从观察的商品上抬起来时,当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时,当顾客从手触摸商品时,当顾客临近柜台寻找某件商品时,当顾客把脸转向店员时,通过搭话接触唤起顾客的注意,或使顾客从无注意注意转向有意注意 通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获得很多的信息，比如他喜欢什么颜色？喜欢什么风格？还可观察出她的生活方式和心情；例如：她在赶时间吗？刚刚下班吗？ 观察他对哪种款式和颜色感兴趣；例：如果他不断的看色彩亮丽的睡裙，或许可以得出结论；她喜欢彩色或如果她喜欢看睡裙，那么可以得出她需要睡裙，要么喜欢睡裙裙； 观察时要避免一些问题 避免马上交谈 避免警告的词语 避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧会产生负面的效果，认真的顾客需要时间，空间和自由度来观察商品 ;1.准备销售;如何接近 可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈论天气，它永远是一个很安全的开始话题 其他可谈论的话题：可以采用当前的流行信息，谈论商店某款商品的特色；例如：哪款刚刚到货的泳衣是今年最流行的款式；哪种几何印花图案是今年非常重要的设计； 可以列举店内哪些款式能够突出她的风格特征；如：这些新到的套装家居服带有腰部细节设计，更适合您的曲线身材；而且这款家居服，还可以外出锻炼时穿着，很有休闲气息… 这款新到的带丝带的沙滩遮阳帽，与您的肤色、您的这款飘逸的长裙搭配都很漂亮； 如果顾客看上去好象在徘徊，表明需要引导，需要给她展示一些新的产品;接近客人:（强调商品的重要原因） 主动介绍其优点或卖点,设计理念,或针对客人所见所感受的话题,如:你看的这种面料手感很好,是今年新型的面料,这时话题就打开了 向客人展示商品:（展示商品的唯一性） 要向客人触摸商品,为顾客搭配成套的效果展示,要让客人由感兴趣的念头到进一步想买的阶段,此间要不断的交流,赞同客人与他产生共鸣;2.启迪销售;2.启迪销售;启发销售的注意事项: 1.鼓励客人成为会员,告诉客人满多少钱可以换取赠品或成为VIP,以增加推销件数 2.推销新货,当季新品主打款开始有代表性,有说服力 3故事组系列搭配,穿出整组的设计效果,并讲出设计师的理念 4.针对性推销,特色款;3.结束销售;结束阶段的基本步骤： 销售人员在工作中要一直保持亲和而鼓励的态度，不要催促顾客 当顾客在试衣间试衣的时候，销售人员要将挑选出的服装和配饰放好 如果顾客还想了解搭配，销售人员应将所有组合再演示一遍，一定要使顾客感觉良好并对选择表现出激动 不要太快撤掉暂未选中的商品 如果顾客感觉价格不能接受，可以建议她购买较低价格的替换产品 ;要不断交谈，提供信息，直到顾客走出商店 顾客需要被肯定，顾客期望他所购买的服装确实是一项很好的投资，购买质量好的服装从长久来看是节省费用的选择 目标促成销售 在继续与顾客交谈的过程中增加销售 请顾客留下相关的信息 在收款之后销售人员应送顾客至店外; 成交注意事项 交易成功:确认客人要购买的商品件数-收取货款-将钱收起-开票-包装商品-向客人询问联系方式 –送走客人时要向客人表示感谢！ 建立品牌形象:在销售过程中,要注意为公司建立形象,商店不可以选择客人,客人可以选择好的商品,从客人的立场上提出自己的专业意见 ;跟踪服务：（跟踪服务的内容） 针对忠诚顾客的销售 扩大顾客的名单 更新顾客档案：姓名、购物日期、特征、尺码、喜??、生日等；记录所有该顾客购买商品的信息，如款式、面料、尺寸、颜色，以及当时其想买但缺货的款式 定期电话或短信方式通知顾客本店新到货品的款式 促销期间要电话通知顾客，有特别的活动