满意度提升培训.ppt

* 六项制度示例——服务压力纵横向传递制度 一、服务压力纵/横向传递制度 关键点1：建立多层级、跨部门的纵、横向考核体系 纵向：加强地市公司对业务部门、县公司及营业厅的服务考核，保证服务质量考核落实到人（县级督导、营业厅、营业员）。横向：加大部门综合绩效考评中协同部门满意度指标的权重。 关键点2：强化考核与绩效关联 建立地市及县公司绩效方案及结果的逐级报备制度，确保服务质量考核在各级单位绩效中的实际效力； 各部门和地市公司将服务考核内容在整体绩效中细化和逐级分解，做到将服务考核压力传递到人。 职责分工： 省公司：建立压力传递体系； 地市公司：对县/厅建立压力传递考核机制；一线人员绩效考核体现服务压力； 网络、支撑、市场线：建立向地市压力传递考核机制；部门内个人绩效考核体现服务内容 小结：主要工作项汇总——“提升超市” 　 基础管理 短板提升 感知提升 执行控制 1条主线 投诉分析模型建设、投诉分析与通报模板 　 “客户指标理解”客户座谈和专题调研 　 2个控制 配合相关部门拟定服务提升计划模板 　 迎检活动策划 拟定关键运营质量与执行质量检验模板 　 　 三色名单库机制建设 　 　 　 客户关系修复 　 　 　 惊喜服务策划 　 　 　 700短信评价系统优化 　 3种角色 基于客户反馈，确定各部门核心定位与主要工作抓手 建立完善营销案撰写和审核规范 　 　 投诉立单规范 营业厅短板提升策略示范厅建设与推广 　 　 　 新业务与营销短板提升 　 　 相关制度 压力纵/横向传递制度 　 服务传播制度 服务督导制度 服务评优制度 　 　 服务示范与交流制度 服务基金制度 　 　 支撑前移制度 部门会审制度 　 　 　 * * 谢 谢！ * * * * ＊ §＊ (╯﹏╰) ∨ * 设计质量控制——通过优化营销案制定流程、优化营销案制定规范、强化客户化评审治理问题源头 执行质量控制——严格落实“咨询-订购-使用-退订”四个客户体验环节的提醒，强化目标客户推广 质量反馈机制——以系统化的操作发现和纠正设计质量问题和执行质量问题 如何提升网络满意度？ * * 抓手一：完善质量评测体系 老化的评测体系和粗放式的评测机制导致问题精准锁定的缺失！须特别关注对室内覆盖问题的质量检测！ 客户缺乏基本常识，将手机终端导致的通话问题也归咎于网络质量差 移动通信的普及和通信服务水平的普遍提升使得客户对于网络质量的要求越来越高 城市建设的快速发展和建站壁垒等因素也导致对于特定地点和区域的覆盖困难 由于缺乏通信基础常识而产生的错误认知导致用户满意度产生偏差！ 网络质量测量和满意度监测表现存在缺口 用户感性认知和实际情况存在偏差 * 区域 … 分析各影响因素 设计新的评测体系 时间 终端 业务 各地市 城区/城乡结合部 平原/山区 户内/户外/交通工具 …… 日常/节假日 忙时/闲时 …… 中高端/低端 行货/水货 …… 话音业务（本地通话、长途、漫游） 新业务 …… 抓手一：完善质量评测体系 * * 抓手二：网络投诉处理的支撑前移 后台支撑系统设计 后台对前台培训制度 后台支撑系统设计原则： 1、 便于客服使用、易操作，方便查询并呈现网络问题； 2、 涉及内容主要可以包括客服通过输入客户的手机号码寻找其所在地理位置，辨识是否为弱覆盖区域、客户手机是否本身品质问题如是否为山寨机等；在支撑系统基本有哪些信誉好的足球投注网站查询后自动生成标准解决方案，保证客服问题回复的统一性、准确性； 3、 网络问题经典案例库供客服日常学习以及遇到疑难时进行分类有哪些信誉好的足球投注网站后提出回复问题的参照版本。 后台对前台培训的方式： 1、 客服人员到网管中心实地培训，参与网管中心部分工作，熟悉专业知识及业务； 2、 网管中心网络专家到客服进行亲自指导实践，体验客服流程以完善后台服务，并通过在客服设立专席解答客户疑难，与客服随时交流； 3、 不定期网络问题沟通，召集相关人员组织专项讨论和问题解决；形成文档积累并进行共享。 投诉向客户前移 * 用户教育 增加基站建设普遍增强网络覆盖能力 针对热点投诉地区进行覆盖重点改善 事中关怀 事后修复 基础建设 将问题转移到终端质量、手机使用方法等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传“如何正确使用手机消除通话回声”等问题解决方法，向用户传递关心客户的正面信息。 进行用户普及教育，使用户认识到网络覆盖在实现过程中的技术难度，理解某些地点无法覆盖的原因，接受某些地方没有信号的现实，并赢得用户的理解。 对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下，应及时对客户进行外呼回访，利用“矛盾转移法”进行引导，并对客户进行安抚，表明“我们在行动”。 针对以往相关投诉用户，借助满意度短信测试等多种方法，刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安