物业服务礼仪.ppt.ppt

* ２、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 ３、了解来电话的目的，当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听 ４、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？” ５、WHEN何时、 Who何人、Where何地 、　What何事、Why为什么、HOW如何进行。 ６、避免存在理解误差 ７、每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 * 面料要求轻薄而柔软，可选择真丝、麻纱、纯棉； 色彩要求雅致而端庄，且不失女性的妩媚； 衬衫色彩与套裙的色彩协调，内深外浅或外浅内深，形成深浅对比； 最好无图案。 衬衫的选择 * 鞋、袜的选择 鞋袜是女性的 “脚部时装”和“腿部时装”； 鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋； 穿裙子应当配长筒袜或连裤袜（忌光脚），颜色以肉色、黑色为宜； 鞋袜完好无损，袜口不能露在裙摆或裤脚外边（忌三截腿）。 鞋袜不可当众脱下。 * 女士饰物的选择 围巾：正式场合使用的围巾要庄重、大方，颜色要兼顾个人爱好、整体风格和流行时尚，最好无图案，亦可选择典雅、庄重的图案。 首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。但有碍于工作的首饰、炫耀其财力的首饰不戴 * 女士着装禁忌 忌过于时髦 忌过分性感 忌过分随意 忌过分保守 忌过分生活化 忌配饰乱用 * 第三章 日常工作仪表 * 站 姿 男性站姿： 脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间; 脚尖呈30°—45°的“V”字型。 手：双手合放于体前，左手压右手(男左女右)；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。 女性站姿： 脚：双腿并拢，脚尖呈“丁”字型(能够隐藏腿的弧度)。 手：双手合起放于腹前，右手压左手 * 坐 姿 坐姿基本要求： 挺胸、拔背、上体自然挺直。坐椅子2/3 。 双目平视，下颌微收，双肩平正放松， 双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男性坐姿：从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 女性坐姿：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上 女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则 * 禁忌： 　在腰际以上，不允许摆摆晃晃。 　避免八字步。不得扭腰，摇头晃脑、吹口哨等； 不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说对不起。 行 姿 抬头挺胸，步履稳健、自信。 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。 * 专业仪态 上车、下车 女性：双膝合拢 * 专业仪态 拾东西 * 手 势 指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 * 第四章电话礼仪 * 部门电话： “您好，**部门” 公司前台： “您好，星城国际客户服务中心” 专业接听电话的技巧 * 准备并熟悉电话系统 ─ 公司背景 ─ 电话系统 ─ 事前做好问题准备工作(纸、笔) 专业的态度 ─ 亲切称呼对方 ─ 表明身份并勇于负责 ─ 了解公司业务 ─ 严守机密 专业接听电话的技巧 * 接听技巧注意事项 三声之内接起电话 电话交谈的魅力 - “微笑” 明确的发问,耐心倾听 发音清楚, 音调适中 将重要事情迅速记下 重复重点以向对方确认 如需暂时等待电话, 应先向对方说明原因 多用 麻烦您, 谢谢您,请问您 专业接听电话的技巧 ※ 当邻坐的同事不在时，应主动帮其接听电话，并及时将留言传递给当事者或放固定地方，并进行追踪 * 谢谢聆听！ * * 良好的仪容仪表是走向成功的必备条件。 * 它们所占比例是：语言只占7％，语调占38％，视觉（即形象）占55％，人与人见面，首先看到的是一个人的形象，通过对方的仪容仪表，会有一个初步的印象。由此可见，形象是个非常重要的因素！ 形象包含的方面比较多，着装、站姿、坐姿、面部表情、谈吐举止等等都是人外在美的主要标志；职场中一个人的工作能力是关键，但同时也需要注重自身形象的设计，好的形象可以增加一个人的自信，特别是在求职、工作、会议、商务谈判、社交等重要活动场合，形象好坏将决定你的成败。 * 个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，对于我们房地产开