电话回访(三级机构培训).ppt

电话回访 目 录 电话回访的目的及回访要求 新契约回访的方式及要求 总公司回访流程介绍 三级机构问题件处理人员岗位职责 转办件的类型及处理方式 分公司转办件处理流程 新契约回访内容介绍 目的 为符合中国保险监督管理委员会对回访工作的要求，规范新契约回访流程，保证新契约品质，减少合同纠纷。 回访的要求 ⑴ 个人险：对于一年期以上的个人险新契约，在犹豫期内实行100%电话回访。 ⑵ 银行险：对于万能险、投连险、分红险新契约，在犹豫期内实行100%电话回访，其他类型的新契约回访比例不得低于50%。 保监会或分支机构所在地区监管机构对新契约回访比例要求高于上述规定的，依照规定执行 除以下情况客户主动放弃回访外，回访成功率应达到100％。 1、投保人因故不愿意接受回访的，并由投保人亲笔签署回访放弃声明。 2、电话回访时，投保人拒绝接受回访或者对于回访问题拒绝回答。 回访方式：包括电话回访、信函回访、上门回访。 新契约首先采用电话回访方式，如通过电话确实无法与投保人取得联系或无法完成回访工作的，当地保监局允许使用信函或者上门回访方式完成回访的，机构应实行信函回访或上门回访。 所有信函回访及上门回访要求投保人亲笔签名的回执，并做好《信函回访记录》、《上门回访记录》登记及档案存档。 信函回访及上门回访比例不得超过15%。 - * - 2011年5月 电话回访的目的及回访要求 新契约回访的方式及要求 总公司回访流程介绍 三级机构问题件处理人员岗位职责 1.负责每日对四级机构内勤或业务人员上报的免回访数据进行核对汇总并于次日上午8：30分前将需设置免回访的数据清单及客户亲笔名的免回访放弃声明通过邮件上报至分公司电话中心。 2.负责对每日分公司转发的问题件数据制作成转办单，对问题件数据分配并下发给相应的业务渠道/部门进行处理。 3. 负责每日对需回复的问题件及回访不成功件数据进行追踪，业务员、四机构或业务部门内勤回复的数据汇总后及时向分公司电话中心进行反馈。 转办件的类型及处理方式 无电话、错号、空号、 停机、无法联系投保 人其他因客户资料有 误，导致不能与客户 本人联系的问题件 回访不成功 非本人签名 代理人违规 不知道办理保险 一级转办 未收到合同 责任不清 客户要求退保 其他 二级转办 转办件的类型及处理方式 回访不成功问题件处理流程 1.分公司每天在系统中提取回访不成功转办工单。 2.中支问题件处理人员对于回访不成功的数据转发至四级机构或业务部门处理。 3.四级机构综合人员或业务部门内勤需对这类数据下发至业务员处再次核实，如确认号码错误的，需重新提供客户正确联系电话号码。（要求2个工作日内回复） 4.业务人员提供的更新后的联系方式，分公司再次拨打，进行回访。 6.回访成功上传录音结案，如仍未成功会再次下发问题件进行转办。 转办件的类型及处理方式 一级转办处理流程 二级转办处理流程 1.中支问题件处理人员根据分公司下发的《业务人员转办单明细簿》制作纸制转办工单转至四级机构综合内勤，四级机构综合内勤将纸制转办单下发给业务人员。 2.业务人员领取时需在《业务人员转办单明细簿》签名确认。 3.业务人员回复转办单后分公司会再次电话回访确认。 4.回访成功上传录音资料及相关资料在CMP系统中结案。 1.中支问题件处理人员根据分公司下发的《业务人员转办单明细簿》制作纸制转办工单转至四级机构综合内勤，四级机构综合内勤将纸制转办单下发给业务人员。 2.业务人员领取时需在《业务人员转办单明细簿》签名确认。 3.业务人员与客户联系并对转办单中问题进行处理后，在转办单中详细说明情况，并签字确认，将转办单交回四级机构汇总。 4.四级机构综合内勤汇总后交中支问题件处理人员留档备查。 回访不成功转办件处理流程 业务员转办单明细薄（电子表） 与客户取得联系确认其联系电话 将清单转发至业务部门进行宣导 再次确认是否是客户本人电话 分公司再次进行回访 成功（上传录音结案） 不成功 分公司 业务员 分公司 中支回访问题件处理人员或机构综合内勤 中支回访问题件处理人员 注：重新确认的联系电话务必在两个工作日内回复于分公司电话中心 回访问题件（一级转办单）处理流程 业务员转办单明细薄（电子表） 与客户取得联系，并对转办件中相关问题对客户进行讲解并在转办单中填写处理结果 制作转办单转办至业务部门 将回复结果通过邮件告知回访人员 分公司对转办问题处理结果进行回访确认 与转办单结果一致（上传录音结案） 不成功 分公司 业务员 分公司 中支回访问题件处理人员 中支回访问题件处理人员 注：转办问题件务必在两个工作日内回复于分公司电话中心进行回访确认 回访问题