第2章第5节 迎宾服务.ppt

第5节 饭店礼宾服务 一 礼宾部的主要职能 1 迎接服务（店外迎接服务，店门迎接服务） 2 行李服务 3 委托代办服务 二 委托代办服务 1 预定车辆服务 2 泊车服务 3 衣服寄存 4 外修外购 5 雨具出租及保管 6 其他客人需要的服务 知识点 饭店金钥匙服务（Concierge） 饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 ??? 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高一层次洒店经营管理艺术的体现。 Concierge来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”，而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。 ●“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。 ●“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。 它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。  欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性、美洲人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店、通常将是大家对它“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店。20年前开始亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。  通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始…… 一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。  金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内必威体育精装版的流行信息，时事信息和举办各种活动的信息、并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；或为城外举行的团体会议作计划，满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。  现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近300名(少数为女性)；而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。 1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 2、必备文件： 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@）。 案例 ? ??? MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在2006年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。? ??? 2006年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往北京某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，由于当时已