第三章 有效沟通——构建和谐关系.ppt

（二）与同事沟通 1.沟通原则： （1）以诚相待，平等对待同事； （2）学会尊重同事 （3）对同事要宽容 （二）与同事沟通 2.与同事沟通的技巧 （1）灵活表达观点； （2）赞美常挂嘴边； （3）务必要少争多让； （4）同事勤联络。 （二）与同事沟通 3.与同事沟通的忌讳 （1）切忌背后打小报告； （2）切忌将所有责任背上身； （3）和同事交朋友一定要慎重。 （三）与客户沟通 1.了解客户，是沟通的前提；（会听、会问） 2.触动客户，是沟通的良剂； （1）赞美认同、关怀、感恩； （2）描绘未来，唤起危机； （3）苦练内功，提升自身； （4）对症下药，因人而异。 3.维系客户 （1）搜集客户信息，建立客户档案； （2）采用多种方式与客户联系； （四）公众演讲 1.演讲的准备 “不论是大还是小的演讲，我都会作精心的、长时间的准备，以确保演讲的成功”戴尔.卡耐基 搞清楚这样几个问题：谁在说？对谁说？在哪里说？说什么？如何说？ 要练习 练习 再练习！ （四）公众演讲 2.演讲的内容： （1）演讲目的明确； （2）演讲突出主题，强化观点； （3）开头抓住听众，引人入胜； （4）展开部分环环相扣，层层深入； （5）结尾简洁有力，语音绕梁。 3.演讲的控制 声音控制 身体语言 辅助手段 （四）公众演讲 4.即兴演讲 临场发挥能力的体现 “四W法则” Where :场合 Who：什么样的听众 When：时间的把控 What：观众喜好 演讲题目 我爱我的父母 1.提交文字稿 2.公正手写方格纸 LOGO 郑州外资企业管理学校 有效沟通——构建和谐人际关系 1.倾听、说服与赞美 2. 电话与书面沟通 3. 工作沟通与演讲 如果这一生要出人头地， 一定要学会沟通 研究表明每个人每天要有60%-80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动中。 沟通是建立人际关系的双向过程，是把信息、思想和情感在个体和群体之间传递，达成共同的协议的过程。 沟通的方式： 1.口头沟通：电话、会议、面谈等 2.书面沟通：信件、e-mail、留言、信息等 倾听、说服与赞美 什么是沟通？ 人与人之间一般用什么方式沟通？ 以下几种对象你习惯采用什么方式来沟通 1.同学 2.老师 3.父母 4.领导 你会如何沟通 1.你的生活费用完了，需要和家人要； 2.你生病，不能上课请假； 3.由于个人的原因不能继续中午的礼仪训练，你 需要和礼仪队负责人说明情况； 4.老师查课查到你无故没来上课； 5.客人投诉，领班让你说明情况； 6.由于请假，你的作业没有提交，补交作业。 请你选择合适的沟通途径，并写下传递信息的内容。 影响沟通效果的因素 1.沟通方式选择不当； 2.信息传递有误 3.媒介不畅 （一）面对面沟通 1.面对面沟通的目的: 传递信息：通告、传达 改变观念：销售、训导 做出决策：招聘面试 解决问题：绩效评估 探求信息：调查研究、咨询 2.面对面沟通的过程 （一）面对面沟通 沟通准备 营造氛围 阐明目的 交流信息 结束面谈 （一）面对面沟通 3.面对面沟通的技巧 听：“知己知彼” 问：把握时机、 切中要害 说：表述“顺”感情“真”，多赞美 答：考虑成熟、切中要害 （二）倾听与反馈 1.学会倾听，受益无穷 在倾听中获取信息； 做到知己知彼； 获得友谊和信任； 最好的推销手段。 （二）倾听与反馈 2.有效倾听 排除干扰 身体参与 语言参与 思想参与 （11个良好的倾听习惯） （二）倾听与反馈 3.反馈 具体明确 主动有效 针对需求 针对事实 （三）说服与拒绝 1.说服与拒绝的原则 用真诚、可靠、权威、魅力建立信赖感； 打造信息内容，以理服人； 动之以情，讲究方式； 了解对方心理。 （三）说服与拒绝 2.说服的技巧（向和尚推销梳子的故事） （1）提问——苏格拉底说服术 （2）换位思考 （3）模仿对方、寻找相似处 （4）名言支持 （5）暗示说服 （6）对比说服 （三）说服与拒绝 3.拒绝的技巧 （1）直接分析法——直接拒绝、语气肯定 （2）巧妙转移法——理解和同情基础上转移 （3）微笑打断法——微笑的无奈 （4）拖而不办法——要求过分，无法满足 （5）李代桃僵法——退而求其次 情景模拟 以小组为单位，模拟情景 1.说服同学参加系部社会实践，被说服对象采用拒绝技巧，委婉拒绝。。 2.说服同学周末陪你去爬山，被说服同学采用拒绝技巧，委婉拒绝。 3.说服同学参加学院k歌大赛。被说服同学委婉拒绝。 4.说服同学陪你去逛街，被说服同学委婉拒绝。 注意：无论那方成功，要有结果 （四）赞美 1.寻找赞美点（外在的、内在的、间接的） 2.间接赞美法 3.称呼名字法 4.