第三章 礼宾.ppt

第三章 礼宾 礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。许多高档次的饭店都设立了礼宾部， 这是为了体现饭店的档次和服务水准。 而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。 ? 礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务 第一节 客人迎送服务 礼宾部员工素质要求 吃苦耐劳，眼勤手勤脚勤，和蔼可亲。 性格活泼开朗，思维敏捷 熟悉本部门的工作流程和操作规则 了解店内各项服务 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点购物点 礼宾服务 1.店外迎送服务 饭店代表的工作程序 店外迎送服务注意事项 2.店内迎送服务 主要工作内容 店内迎送服务注意事项 门童基本素质 3.VIP迎送服务 1.1饭店代表的工作程序 掌握抵店客人名单 索取“宾客接车通知单” 安排车辆，准备接机牌 及时了解航班变更并随时通知接待处 机场接待，并向其他客人推荐饭店客房 接到客人后马上通知接待处 去饭店途中，向客人介绍饭店或城市 处理一切突发事情 1.2 店外迎送服务注意事项 一般以男性为主 上班前查阅预定报告 宣传介绍饭店及其服务，争取未预定散客，在淡季争取客源 注意漏接、错接 搞好公关关系 提前到达时间： 火车站、码头、团队----半小时； 散客----20mins； 预订员答应给七折 如果你是大堂经理，你会怎么处理？ 2.1 店内迎送服务主要工作内容 保持仪容仪表的整洁，热情、微笑迎接客人 有效指挥车辆停泊，保持大门交通流畅 规范动作拉门 协助行李员搬运行李’ 主动热情为客人提供服务，做好车牌登记 为特殊客人提供必要的服务 必要时代替行李员 女宾为何不悦？ 店内迎送服务注意事项 客人上下车时，主动开车门，女士优先，注意护顶 记住车牌号及颜色 雨天时，为客人打伞 协助行李员卸行李，并检查有无遗漏 善于观察，遇到问题灵活处理 请您走好 如果你是李女士，你会怎么想？ 一名优秀的门童应具备怎样的能力？ 酒店该如何寻求自己的发展之路？ 2012年年底，中国政府反腐倡廉的行动，限制了公款消费，这无疑给酒店的发展带来了坏处。该行动一执行，许多单位取消了原本在酒店预定好的团拜会场，政府单位在酒店的宴请更是寥寥无几。 一、摆正心态，找准位置 二、树立形象，内强素质 三、细分市场，抓住机遇 四、多项并举，全面营销 homework 在如此大环境的影响下，星级酒店如如何才能开拓出一片新天地呢？ 请提出你的想法，并且写出你对酒店现在的发展的见解，及未来酒店行业该如何发展。800字起 第10周交 VIP迎送服务 行李箱上的小咕噜不见了 VIP迎送服务 根据需要，负责升降国旗、店旗、彩旗 负责维护好大门口秩序，协助做好安全保卫工作 讲究服务规则，并准确称呼贵宾，向其致意 根据贵宾级别不同，酌情有饭店总经理、相关部门经理、主管一起在大堂门口向贵宾致意，并可献上花束 行李服务 行李服务是礼宾部的一项重要职能，主要负责往来客人的行李搬运及寄存服务。 行李员主要负责向客人提供店内、店外的迎接服务、行李服务、报刊邮件服务以及任何委托代办服务 行李服务包括 散客行李服务 团队行李服务 换房行李服务 行李寄存与提取服务 散客行李服务 行李搬运时的注意事项: 散客行李服务 行李搬运入店时的注意事项: 散客行李服务 行李搬运离店时的注意事项: 团队行李服务 团队行李入店离店时要按房间号依次装车，避免分开装车，同时也需要礼宾员共同协作 团队行李服务 团队行李装车注意点： 1.同一团体的行李应放于同一趟车上，放不下时分装两趟。 2.同一团体的行李分车摆放时应按楼层分车。如果同一层有两车行李，应根据房号装车。 3.同一位客人有两件以上行李时，则应把行李放于同一车上，避免分开装车，以免客人误以为行李丢失。 4.遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则 换房行李服务 1.接到换房通知 2.电话联系客人 3.前往客人房间 4.引领客人来到新房间 5.返回并记录 行李寄存与提取 饭店客人可能因各种原因将行李寄存于饭店大堂的行李寄存处，因此饭店要建立相应的安全制度，并规定完善的程序 行李寄存与提取 注意事项： 1.确认客人身份，以及不保管的物品。 2.如客人执意要求寄存易碎、贵重等物品，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字。易碎品挂上牌子。 3.礼宾员告知顾客保管期为一个月，过期后仍未提取的，如有损坏遗失，饭店不承担责任。 4.寄存两件以上的用绳子绑在一起。 小祝的做法是否正确？ 行李提取时的注意事项 1.客人持寄存卡提取行李时，行李员核对上下联一致后，才可放行。 2.请客人当面清点并签字。 3.将寄存卡的上下联钉在一起存档。 4.他人带领行