第三章 社交礼仪常识.ppt

第三章 社交礼仪的基本知识 见面招呼 表情手势 礼宾次序 距离知识 礼貌语言 一、见面招呼 拱手礼 跪拜礼 合十礼 吻面礼 拥抱礼 按胸礼 鞠躬礼 点头礼 握手礼 禁忌： （1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 （2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 （3）向对方打招呼时，注意自己的举止 服务行业倡导的“两米微笑、一米问候” （1） 客人迎面走来，主人服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。 握手的顺序 握手的顺序 上下级——上级先伸手 长幼之间——年长者先伸手 男女之间——女士先伸手 宾主之间——主人先伸手 朋友、平辈之间——先出手表示礼貌 握手的规矩 男士脱去手套、摘下帽子 保持双手干爽洁净 不可双手并用、不可交叉握手、不可隔人握手、不用面面俱到 站着握手;宜用右手 握手时要专注 握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的 二、表情手势 1、神态礼仪 微笑应对 发自内心的自然微笑 眼、口、面连动 笑与语言结合 练习方法 2、各种手势 初次见面，打招呼 “您好！” “欢迎光临” “这边请”，“请跟我来！” “请进” “请坐！” 三、礼宾次序 女士优先 以右为尊 以前为尊 以内为尊 根据不同情况调节 尊者的安全、舒适之上 1、行进中的次序 两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置 坐时 在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。 一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 2、上电梯时 有人看守，服务者后进后出 无人看守，先进后出 滚动式电梯，靠右站立 3、开门时 门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。 外开门 门向外开时，客人先进，服务人员后进 4、坐车时 如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。 当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。 开车门 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。 5、其他情况 过马路时，以内为尊 上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。 （五）四种距离 1、亲密距离（45cm以内） 2、私人距离（45cm—120cm之间） 3、社交距离（120cm—360cm之间） 4、公众距离（大于360cm） 五、 礼貌用语 1、“文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 2、称呼礼仪 （1）国内常用称呼 称职务 称职业 对认识熟悉的人:称呼较为随便 对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道其婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。 （2）接待礼仪，称呼客人“四不用” 无称呼。 替代性称呼。 不适当的地方性称呼。 称兄道弟。 中国式文明敬语 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞  看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 赞人见解应用：高见  眼神的运用 见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。 交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。 交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。 目光注视的范围 （1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使