管理沟通摘要1.ppt

Management Communication MC Xu Xuemei DUFE Dpm 2002 * 管理沟通 Management Communication 东北财经大学公共管理学院徐雪梅 　　 xuxu@dufe.edu.cn MC 教材： 　　哈佛大学 《管理沟通》原理与实践　　(美国)迈克尔E· 哈特斯利著 机械工业出版社2000年5月出版　 参考书目： 　Business and Administrative Communication 《商务与管理沟通》(美国)基蒂O.洛克著 第5版 机械工业出版社 　Communication for Manager《经理人员的沟通》(美国 )诺曼B西格班德 亚瑟H贝尔 第6版 机械工业出版社 　Communicating in Groups and Teams《群体与团队沟通》(美国)盖伊。拉姆斯登 唐纳德。拉姆斯登著 第3版 机械工业出版社 第一节　理解沟通 什么是沟通 沟通的作用 案例 案例一：阿维安卡52航班 阿维安卡52航班 　　1990年 1月 25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 　　9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？ 　首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。 　　其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 　最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 End 理解： ⒈沟通主要是通过语言来进行的。 ⒉沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。 ⒊沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。 沟通是人与人之间传达思想或交换信息的过程。 ⒋沟通是建立良好人际关系的关键。 ⒈沟通是管理者最重要的日常活动。 ⒉沟通是管理职能得以实施的重要条件。 ⒊沟通是组织成员统一思想和行动的工具 第二节　沟通的构成要素 Component of MC INFORMATION SOURCES (WHO); AUDIENCE (NEGATIVE, POSITIVE NEUTRAL; CRITICAL OR NO CRITICAL; DIRECT OR INDIRECT); COMMUNICATIVE GOAL (SOLVING PROBLEM); ENVIRONMENT (INTERNAL AND EXTERNAL