组织沟通与团队建设.ppt

什么叫沟通? ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。 同理心定义 站在当事人的角度和位置上，客观 地理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种沟通 交流方式。 把“你、你们”变成“我、我们” 把“应该”变成“可能” 把“但是、可是”变成“同时、如果” 把“为什么”变成“是什么” 把“我尽可能”变成我会 把“说明”变成你可以 今天不能给你----你可以明天拿到 要常说为了节约您的时间 “对不起,卖给你坏机器”换成….. “对不起,经常出现问题”换成 我明白您的意思,工程部那帮家伙老出乱子换成 要常说“我理解” 不要说“我以为” 谁在决定我们的行为? 情绪管理 有效的说的原则 对事不对人 坦陈自己的真实感受 多提建议少提主张 发挥语言的魅力 让对方理解自己的意思 对事不对人 事指行为 一个人说什么或做什么 人指个性 一个人的特点或品质 对事不对人 对人（谈个性）的危害 容易让对方产生误解 容易让对方感受很糟 容易产生抵触和对立 对事不对人 对事（谈行为）的好处 客观的 准确的 易接受 多提建议少提主张 建议： 提出观点或方法让对方做主 例：以上方法，你觉得如何？ 主张: 让对方接受你的观点 例：我的方法很好，你可以在工作中运用。 让对方理解自己的意思 用对方能理解的语言 让对方理解自己的意思 做什么 为什么做 如何做 询问 我计划在生鲜部举办会员钓鱼比赛。 我们有一个足够大的鱼池。 这样可以活跃购物气氛，增加购物乐趣，吸引会员购物。 具体做法是在节日期间每天安排一个小时的钓鱼购物时间，顾客钓上的鱼一律8折优惠卖给钓鱼者。 您觉得如何？ 练习： 三人一组 两个人做练习一个人观察 反馈：被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈 循环做 注意运用刚学到沟通技巧 让对方理解自己的意思 结果 经过 原因 方案 询问 有个顾客和员工吵起来了，需要经理出面处理 他没有会员卡要按照会员待遇结账，员工说公司规定不给结账，他就生气开始骂员工，员工也骂了顾客，顾客扬言要到电视台给我们曝光。 原因是没有向顾客解释清楚我们的政策和政策制定的原因，而且员工接待的态度冷漠，导致顾客发火。 先向顾客道歉，把顾客请到会议室，询问原因，并给顾客满意的答复。 这样处理如何？ 练习： 三人一组 两个人做练习一个人观察 反馈：被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈 循环做 注意运用刚学到沟通技巧 表扬和批评 表扬 好的行为 好的个性 要具体 批评 当他可以做得更好时 当他没有意识到错误的危害时 要具体 三明治法 肯定 指出问题 信任 积极聆听 向别人倾诉是 人的重要精神需求 倾听别人是 领导者的必备素质 积极聆听 专业沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点理解它，同时，将我的观点更有效地让你理解，从而达成我们共同的行动！ 打造团队步骤 生死之理 (企业的战略目标-企业使命) “共享与世界同步的信息文明” “世界级现代电信企业集团” “全面创新、求真务实、以人为本、共创价值” “创建中国第一教育培训联盟” “育企业人才,振嘉兴经济” 合离之理(服务理念和行为准则) 价值观 职业化笑容 欢迎你----掌声文化 打招呼的方式 热情 主动 打招呼的礼仪 礼貌 大方 不做老好人 坚持原则 行为标准是尊严 精神面貌-----传播积极 走路比平日稍快30％。肢体语言健康有力，不懒散萎靡。 话速比平时稍快30％。语言表达简洁，主题明确，不占用他人过多时间。 远近之理(认同企业远景并且深信不移) 没有人愿意登上一艘注定要沉没的船清晰 持久独特服务关系 二、团队成员负面的思维观念 悲观消极、感情淬脆弱、受不得半点批评、挫折、不公平、失败或委屈 固执、僵硬、拒绝接受别人的意见与建议 人在团队中，却抱着旁观者、看戏的立场，无法融入团队，把自己当做局外人 随时准备指责别人、批评别人，到处暗箭伤人 不求上进，混日子，做写无关的事打发时间。整天无所事事 自我外设限，凡事找借口不找方法，推卸责任，都是别人的错 喜欢打听小道消息，散播流言蜚语，不用正规渠道沟