经销商展厅前台专员(岗位认证)课程.ppt

备注： 互动：引导学员讲述接电话要点，依序展现隐藏内容。 * 对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，以验证自己的记录正确无误，免得误事。 * 要以礼相待 要尊重隐私 要记忆准确 通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间 光说不练假把式，我们就来练习下如何接听电话 * 怎样电话导路: 先确认客户现在的正确位置， 询问客户是搭乘何种交通工具, 可在哪里下车， 告知可坐公车的地方, 在哪里坐, 哪一站下车, 或坐计程车 有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户 把最具特色的路标解释清楚， 尽管客户搭计程车, 也应把车站, 大型商店, 红绿灯, 高架桥, 加油站等路标 知道了来店、来电客户的接待，下面就具体综合演练下 * * 下午结束 * 学员说，老师板书进行总结 * 逐一案例进行讲解 辩证理念：性情的磨练 感恩理念：客户的刁难更使自己成长 自我激励：职业生涯规划，前台同时学习销售顾问的知识，将来可以转岗，更好提升自己 * 结合我们展厅的实际工作，又如何来做呢？工作中一些相关表格用怎么样来进行填写呢？ 上午结束 * 展厅客流统计在来店客户、来电客户等中都会运用到，也是一直贯穿着我们的工作。 * 本页ppt，目的是引起学员的注意，引发思考，展厅前台接待在工作岗位时的状态，此图为错误的示范 通过图片大家有发现什么？ 作为展厅接待 ，我们要做的是什么？在其中担任的工作有哪些？ * 总的概述展厅前台一天的工作 工作内容及涉及的工具，其中个环节涉及到的具体的参与人员 强调及时将有效顾客录入DMS系统并创建档案 怎么样来做好这些工作呢？我们需要具备什么样的知识？ * 学员先说，老师总结 为什么了解这些知识（更好的服务客户），对我们有什么好处？通过哪些途径了解？ 知识具备了，更好的服务客户，有些及时的信息我们也需要知道。 * 了解这些信息在工作中的作用 交车客户信息：来了之后给到客户第一时间的恭喜 投诉客户信息：把问题能第一时间上报处理 软件方面我们都准备好了，硬件方面又应该是怎么样的？ * 提问学员能否做到， 说一些由于没做到，带来不好影响的案例 软件硬件都准备好，我们说万事俱备，只欠东风了？客户到店了我们怎么样进行接待？ * 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？------不被尊重、欺骗、嘲笑、被强迫 思考： 1、一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ （“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区） 2、顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格） 3、顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是__________。 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧 * 1、是否面带微笑主动在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户 2、是否与客户保持适当距离（1、5--2米） 3、是否主动自我介绍，并询问客户如何称呼 4、是否主动询问同行人员如何称呼 5、是否主动询问并提供三种以上饮料供客户选择 客户到店我们要做的第一件事情是什么？--问候 * 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。 问候同时，有时来的老客户，我们还习惯上前握手，怎么握呢？ * 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 ?递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 * 当别人把客户介绍给我们以后，我们应该怎么样去接待客户才能让客户对我们的服务满意呢？ 客户是多种多样