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职业化态度与职业化行为培养 养生堂管理学院 态度管理 使命感—以公司使命为己任 远景观—长久努力寻求发展 价值观—热爱公司喜爱工作 态度决定行为 你的境界决定你的态度 “不要问你的国家能为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么。 ” ---- 林肯---- 你的心态决定你的行为 秀才赶考的故事 为谁工作为谁忙？ 你同意吗? 我们应该： 改变态度（Attitude） 掌握技能（Skill） 学习知识（Knowledge） 职业化工作者 你会计算你的收入吗？ 基本工资 奖金 补贴 奖励 …… 有形的收入 目标高度决定你成功的高度 哈佛大学的著名实验 ---人生目标调查 心理学家告诉我们 心理预期会变成现实。 我们在世界上的价值相当于我们为自己预定的价值。 老实讲，这件事没干成一点不奇怪！ 比尔·盖茨给青少年的11条准则 第1条准则：适应生活。 生活是不公平的，要去适应它。命运掌握在自己手中。 第2条准则：成功是你的人格资本。 这世界并不会在意你的自尊。成功是人生的最高境界，成功可以改变你的人格和尊严，自负是愚蠢的。 第3条准则：别希望不劳而获。 成功不会自动降临，成功来自积极的努力，要分解目标，循序渐进，坚持到底。 第4条准则：习惯律己。 如果你认为你的老师严厉，等你有了老板再这样想。 第5条准则：不要忽视小事。 平凡成就大事业。 第6条准则：从错误中吸取教训。 如果你陷入困境，那不是你父母的过错，所以不要尖声抱怨，要从中吸取教训。 第7条准则：事事需自己动手。 不要总靠别人活着，要凭借自己的力量前进。 第8条准则：你往往只有一次机会。 机遇是一种巨大的财富，机遇往往就那么一次，也许你“没有机会”但可创造。 第9条准则：时间，在你手中。 没有几位雇主乐于帮你发现自我。自己找时间做吧，决不要把今天的事情拖到明天。 第10条准则：做该做的事。 电视并不是真实的生活。在现实生活中，人们实际上得离开咖啡屋去干自己的工作。 第11条准则：善待身边的所有人。 善待他人就是善待自己，要用赞扬代替批评并主动适应对方。 行为决定未来 建筑工地上的三个工人 今天的无形收入，决定你明天的有形收入。 每一年我都要向公司证明，担任此任当之无愧。 案例讨论 作为顾客，你喜欢怎么样的卖米人？ 作为一个销售人员，你认为职业化的顾客服务应该如何做？ 客户服务层次 层次一：有问必答 能对顾客的询问、要求和抱怨作出答复； 使服务对象了解到项目进展的必威体育精装版情况。 客户服务层次 层次二：保持沟通 能了解顾客的要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容； 注意观察顾客对服务是否满意； 主动为顾客提供自己认为是有用的资料和消息； 保持友好热情的服务态度。 客户服务层次 层次三：亲自负责 主动承担责任，采取行动解决为顾客服务中出现的问题； 迅速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。 客户服务层次 层次四：超常服务 时刻准备为对方服务，特别是当顾客处于很困难或很关键的时刻； 实实在在地为顾客提供增值服务； 采取行动，超越通常的期望。 客户服务层次 层次五：专业参谋 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些需要往往并没有由顾客自己提出； 能结合顾客的真正需要提供现有的服务项目或产品，帮助顾客设计出符合其具体特点的服务方案。 客户服务层次 层次六：长期伙伴 向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意； 建立“伙伴关系销售概念”，与顾客建立长期的和谐的关系； 客户服务 相反的不可容忍的行为方式： 对客户提出的问题，推委责任； 只有发生危机时才会与客户交流沟通 令人钦佩的职业素质 1984年，武汉柴油机厂聘请德国退休老人格里希任厂长。 在这之前，“中国制造的柴油机噪声远播几里，油迹溅洒数米外。而德国人生产的柴油机可以放在办公室红地毯上工作，不影响隔壁房间人的办公”。汽缸杂质长期徘徊在五千毫克左右。 格里希上任后的第一个会议，只讲了两句话。一是：“清洁度是产品寿命的关键！”二是，当着市机械局长的面，把几个汽缸放在会议桌上，然后从汽缸中一抓一大把铁砂，脸色铁青地说：“这绝对不是技术问题，而是责任心问题！” 格里希治厂两年，将武汉柴油机厂的汽缸杂质由五千毫克降到一百毫克左右。即使卸职后，每次到武汉柴油机厂探望，他还念念不忘质量问题。当他拿出磁头检查伸进缸体孔道探测，发现有未清除干净的铁粉；当他拿出放大镜检查齿轮上的光洁度，发现