聚美优品客户管理.ppt

目录 公司简介 客户开发拓展 客户管理方式 客户特征 问题对策 客户管理中存在的问题及建议 第 * 页 第 * 页 * * * * 企业战略管理之—— 聚美优品客户关系管理 第二章 客户开发拓展 有些手机用户担心上网会花费巨额费用，聚美优品提出聚美客户端热门活动，部分地区的客户上聚美客户端流量全免，想逛多久逛多久，这样就增加了聚美手机用户数量； （一）免流量 第二章 客户开发拓展 在聚美四周年活动期间，提出，首次在聚美客户端下订单的用户，可以享受满多少返多少的福利，红包可以在聚美无限制使用，这样就会吸引很多新老顾客，增加自己的人气。 （二）满返活动 第二章 客户开发拓展 在聚美四周年活动中，最值得一看的就是他的免单活动，在手机客户端查询物流和晒单，可以参与抽奖，就有机会获得免单，对新老顾客都很有诱惑力， （三）免单活动 第二章 客户开发拓展 压力无处不在，压力也让人逐渐忘却了自己的梦想，聚美的广告唤醒了大家心中的梦想，引发了心灵的共鸣，超出了商业和营销的范畴，成为社会正能量的组成部分，时代需要正能量，梦想也需要正能量，这些正能量会吸引很多客户。 （四）传递正能量 第三章 客户管理方式 第三章 客户管理方式 （一）客户等级 客户 普通会员 黄金会员 白金会员 钻石会员 第三章 客户管理方式 普通会员：? -享受聚美优品每日超值优惠产品； 白金会员：? - 满100返10元现金券（满99元启用；买越多，返越多）- 白金会员专享优惠专场- 白金会员专享换购特惠- 优先体验部分试用产品- 喜从盒来订购专属- 最多短信订阅20种商品 钻石会员： - 全场包邮- 满100返10元现金券（满99元启用；买越多，返越多）- 钻石会员专享优惠专场- 钻石会员专享换购特惠- 优先体验所有试用产品- 喜从盒来订购专属- 实体聚美优品钻石会员卡- 生日特权礼包- 聚美优品线下活动邀请- 最多短信订阅50种商品 黄金会员： -满100返5元现金券（满99元启用；买越多，返越多）- 黄金会员专享优惠专场- 黄金会员专享换购特惠- 优先体验部分试用产品- 喜从盒来订购专属- 最多短信订阅10种商品 （一）客户等级 第三章 客户管理方式 聚美优品提出的“假一赔三、30 天无条件退换货、全程保障”三大政策增强了客户的购买信心，使潜在客户成为购买客户成为可能; 良好的信誉、“100%的正品”、“满159元包邮” 与“闪电发货”增加了客户的满意度，提高了客户的忠诚度，顺利实现了购买客户向忠诚客户转化，使客户产生路径依赖； （二）管理方式 第三章 客户管理方式 战略分析 战略制定 战略评价 聚美重视与客户保持联系，开通了官方博客微博，积极与粉丝交流沟通; 开辟了口碑报告栏目，顾客在这里分享自己购买以及使用商品的感受。 聚美还为客户提供了在线客服，并对客户信息进行详细的保存分析。 金牌客服 （二）管理方式 第四章 客户特征 第四章 客户特征 自2010 年3 月开团以来，聚美优品就以中国第一家专业的化妆品团购网站的市场定位，秉承用户至上、品质第一的价值观，以‘聚集美丽，成人之美’的理念，聚集爱美女性，聚集各种让女性美丽的优良产品。从聚美优品的市场定位和企业理念、服务宗旨推出，聚美优品创立之初就将消费群体锁定为时尚女性。 第四章 客户特征 3.客户群体地域分析 聚美优品用户全国都有分布，但主要集中在北京、上海、天津、广州等一线 城市。这些城市更加发达，更加关注时尚和潮流。 1.客户群体性别分析 从ALEXA 网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站的女性用户约占70%，男性约占30%。访问网站的大部分人群为女性。 2.客户群体年龄分析 从ALEXA 网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站客户主要为18-36岁的群体，18-36岁为最核心用户。 4.客户群体学历、职业分析 聚美优品的主要用户学历集中在大学生和研究生水平，呈现高素质，分布行 业主要为教育最多，其次为 IT 业、金融业等。还在受教育阶段的学生收进几乎为零，而处于 IT 行业，金融行业的某些女性的收进往往又能达到一个比较高的水平。 第五章 问题对策 理赔对策 退货对策 第五章 问题对策 　　拆封后退回的商品都去哪儿了? 　　聚美优品对于退货商品有严格周全的退单管理制度。所有退回聚美优品的商品都会经过仔细人工检查和妥善处理。 　　* 聚美建有专门的退货收货处理组，所有退货商品全部会被