质量与质量管理教材201109.ppt

* Confidential 质量与质量管理 一、质量 二、质量管理 三、全面质量管理 编制：刘利琦 第一章 质量 第1节质量的含义 “质量”是什么？ 质量也称为“品质”；不同的角度 有不同的看法。 顾客 产品是否适用和令人满意 生产商/销售商 产品是否符合标准 第一章 质量 ISO国际标准化组织在国际标准ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》中，将质量定义为： 一组固有特性满足要求的程度。 特性 可区分的特征 要求 由组织利益方提出的 第一章 质量 第2节 质量概念的演变过程 人们对于质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 质量对象：早期局限于产品和服务； 现在延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合，以至扩展到整个社会； 质量就是符合标准-----质量管理专家克劳斯比 质量意味着产品在交货时和使用时的适用性。 ---美国质量管理专家朱兰。 从顾客角度出发。 第一章 质量 大质量与小质量 高层管理者组成的质量委员会 质量经理 协调者 全公司范围内 集中在质量部门 质量管理培训 公司绩效 部门绩效 改进针对 与顾客需要的符合程度 与工厂规范程序和标准符合性 质量的评价 若每件事情都能够完美，将会消失的所有成本 与不良的产品加工相关的成本 不良质量的成本 公司的经营计划中 工厂目标 质量目标体现在 基于具有普遍意义的“三部曲” 以职能部门这种文化为基础 如何认识质量 所有受影响的人 购买产品的主顾 顾客 经营问题 技术问题 质量被视为 所有行业 制造业 行业 包括制造、支持服务和业务在内的所有过程 直接与产品制造相关的过程 过程 所有类型的产品，无论是否销售 制造有形产品 产品 大质量 小质量 项目 第一章 质量 质量相关的问题 提高质量会导致成本的增加还是降低？ 这里的“质量”有两种理解： “质量” 能够满足顾客的需要从而使顾客满意的产品特征 质量 意味着免于不良，即不会造成返工或导致顾客的不满，失效等 更多更好的特征意味着增加投资，增加成本 提高质量会导致成本降低 提供更多更好的特征 减少或消除不良 第一章 质量 产品质量特性 按类型分 技术性或理化性的特性 机械零件的钢性，弹性；汽车的速度、耗油量等 心理方面的质量特性 反应顾客的心理感受和审美价值 时间方面的质量特性 耐用品的可靠性、精度保持性、维修性等 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性 法律法规、社会、环保等相关方面的要求 产品使用不能给顾客带来伤害和事故，安全措施 第一章 质量 产品质量特性 包括内容 性 能 产品满足使用目的的技术特性 寿 命 产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间 可靠性 产品在规定的时间内，在规定的条件下完成规定功能的能力 安全性 经济性 产品从设计、制造到使用寿命周期的成本上升秋费用方面的特征 产品保证顾客的生命不受到伤害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受损失的能力 第一章 质量 魅力特性和必须特性 日本质量专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，将质量特性分为两种： 必须特性是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，而如果不提供却会引起强烈不满的质量特性。 魅力特性是指该特性如果充分会使人产品满足，但不充分也不会使人产生不满。 1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。 * Confidential