质量管理讲座(李长阁).ppt

质量管理讲座 2012年9月11日  主要内容  一、质量的基本概念 （4）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的,应兼顾各相关方的要求。 （5）要求可以是多方面的。 因此质量的内涵是由一组固有的特性成，并且这些固有的特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 一、质量的基本概念 （二）质量的广义性、时效性和相对性： 1.质量的广义性：质量不仅指产品的质量，也可以指过程和体系的质量。 2.质量的时效性：组织应不断地调整对质量的要求 3.质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的要求；只要满足需求就应该认为质量好。 二、广义质量概念与狭义质量概念的对比 1.符合性的质量概念 “ 符合标准”就是产品的质量， “符合”的程度就是质量的水平。 2.适应性的质量概念 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 “适应性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足要求”两个方面 去理解质量的实质。 3.广义的质量概念 综合了符合性和适应性的含义，既反映了要符合标准的要求，也反映 了要满足顾客的需求。 二、广义质量概念与狭义质量概念的对比  三、质量特性 1.质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性包括：性能、适应性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。 必须把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。 产品质量特性有： 内在特性：结构、性能、精度、化学成分等； 外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等； 商业特性：交货期、保修期等； 其他方面的特性：安全、环境等。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。 服务特性可以分为服务的：时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性 和文明性六种类型。  三、质量特性 2.质量特性的分类： (1)关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接 接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 (2)重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成 产品部分功能丧失的质量特性。 (3)次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影 响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。  四、顾客满意的基本概念 质量必须以顾客的要求为始点，以顾客的满意为终点。 1.顾客：接受产品的组织或个人，有内部顾客和外部顾客。 （1）内部顾客：指企业内部的依次接受产品或服务的人员。 （2）中间顾客：是指批发商或中间商、零售商。 （3）外部顾客：指组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体，是产 品或服务的消费者。 （4）竞争者顾客：指竞争对手的产品或服务的消费者。 2.顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 即：顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量） 与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态。 四、顾客满意的基本概念 四、顾客满意的基本概念 顾客满意是对顾客满意程度的定量化描述。有以下基本特征： （1）主观性 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。 （2）层次性 处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品会某项服务的评价不尽相同。 （3）相对性 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性。 （4）阶段性 任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。 五、质量管理的基本概念 （一）质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 1.组织的管理和质量管理 行政管理、物业管理、人力资源管理、财务管理、生产管理、技术管理、精细化管理、准军事化管理等。质量管理是组织各项管理内容中的一项，质量管理应与其他管理相结合。 2.关于质量管理的相互协调的活动 质量管理通常包括下述活动，但目的各不相同。 －－质量策划 致力于制订质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。 －－质量控制 致力于满足质量目标。 －－质量保证 致力于提供质量要求得到满足的信任。 －