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赢得回头客 目录 1、你是怎么看待自己的 2、摘掉有色眼镜 3、应对客户的抱怨 4、明确客户的需求 5、改变对客户的错误信息 一、你是怎么看待自己的？ 客户服务高手的成功之道： 懂得如何与客户、同事、上司等所有人打好交道，而这些人的工作风格往往与自己相差甚远。 充分了解客户的基本工作风格（以及他们每个人的处世态度、兴趣爱好、谈吐言论）会提高你处理客户问题的水平，从而缩短实现目标的时间。 性格测试外在表现的两个方面： 决断力：体现在一个人阐述观点、观念、立场或声明时所表现出得自信、强烈意愿和压迫力。 情绪表现力：体现在一个人在面对重大事件时，能自如地将自己的情绪或感受旗帜鲜明地展现出来。 认识自己的工作作风 A、强势有力型的人-具有很强的决断力，但情绪表现力不足。 B、激情四射的说服者-具有很强的决断力和情绪表现力。 C、大众开心果型的人-情绪表现力强，但缺乏决断力 D、解决问题型的人-决断力与情绪表现力两方面都很弱。 认识自己的工作作风 一个人在日常工作中的待人接物的基本方式，都是由他的主要工作风格决定的。通常只有一两种风格占统治地位。你得分最多的风格很能就是你工作的主要风格。 如果你有两个选项得分相同或接近，你可以对照每种风格的详细描述来判断。假如还是无法区分，可以求助同事，让她来帮你完成。 不要进入“比较这些风格孰优孰劣”的思想误区。 与不同工作风格的人交往原则 与强势有力者相处： 1、直视他们，保持眼神的交流 2、保持姿态挺拔 3、语速要快 4、关注结果 5、高效地占用他们的时间、切记超时 6、事前做好准备与组织 与不同工作风格的人交往原则 与激情四射的说服者相处： 1、采用幅度相对较大的手势 2、说话大声，要有感染力和穿透力 3、询问他们对事情的判断 4、对他们所欣赏的人的言论，大加赞赏 5、以书面方式表示你的赞许 6、在有趣和不出格之间找到平衡点 与不同工作风格的人交往原则 与大众开心果相处： 1、时不时地与他们进行眼神接触 2、语气柔和，语速中等 3、采纳他们的意见 4、不要分析他们的想法逻辑上是否严密 5、鼓励他们说出自己的疑虑或担忧 6、在所有的目标、行动和约定上与他们的观点保持高度一致 与不同工作风格的人交往原则 与解决问题型的人相处 1、用鲜明的手势表达确切的含义 2、不要过于频繁地走动 3、使用中等的与语速和语调 4、讲话声音不要太大 5、言谈举止要正式 6、准时 7、让他们先思后行，步步为营地处理问题 二、摘掉有色眼镜 1、当你遇到某个不好打交道的客户时，你不自觉地给他挂上“不友善”的标签，就会透过有色眼镜看他。 2、有了负面印象，你的判断力就发生扭曲。 3、一旦客户的某种行为让你产生了不良印象，你对他的偏见油然而生。 原因分析 你的解释过于含糊不清 你走神了，根本就没注意去听他所说的话。 他不满意你的回答，希望得到另一种答复。 他有烦心事，心情不佳。 无论是什么原因，你的这种不够诚意地去帮客 户解决困难，并带着偏见去对待他们的工作态 度，将白白消耗你的精力，并致使客户和你的 关系紧张。 三、应对客户的抱怨 张牙舞爪型：会将怒火直接发在你身上，大声抱怨，内容冗长而混乱，让你几乎没法插嘴。 ——保持安静，不要打断他们说话。让他们倾诉苦水，并不时说“哦”、“奥”及“我理解”等话。等到他们怒火燃烧完后，用一个总结性的问句收集你需要的其他信息，你需要让他们知道你对他们所反馈问题的理解，以及准备进一步采取的行动。 三、应对客户的抱怨 守口如瓶型：虽然心里有怨，嘴上却不说，但你可以从他们的声调、肢体语言等微小的线索中发现端倪。虽然没有任何负面意见，但你能看出他们的不悦。我们可以假装没看出，但任何不满意的客户都希望自己的问题能被别人知晓。 ——在征询时可以把话题深入一点，比如“您对我们的服务/菜肴能给予建议吗？”，认真提出一个轻松的问题，往往会让最不爱开口的客户说出心里话。 三、应对客户的抱怨 急风急火型：标准很高，对服务的要求近乎完美。他们在意的是服务是否优质，而不在意花费是多是少。可一旦得不到优质服务，就会一脸严肃的来兴师问罪。 ——快速而又热情地把需要解决的问题询问清楚，然后立刻解决！由于这类客户只关注问题能被实实在在解决，并能立刻得到确认，所以与他们对话，不要附加任何多余解释。 三、应对客户的抱怨 职业抱怨型：这种客户看起来像是专门从事“抱怨”工作的。他们总是有很多不满，总会提出很多意见，不会按照你希望的去改变。 ——用服务的心态去面对他们，调动自己所有的耐心来对待他们。聆听他们的抱怨，不要解释，要道歉，关切地询问他们（当然这是很难办到的）。多数职业抱怨着这么关心他们的问题，并显示出将尽最大的努力解决这