酒店的精致服务--张久明.ppt

?酒店的精致服务? 南京旅游职业学院 张久明 ?精致服务顾客 * * 精致服务宾客 精致服务理念 重点岗位精致的服务 重要部门的精致服务 精致服务的礼仪与沟通 统领/目标 实施/行动 反馈/检查 理念/指导 实现目标 检验理念 操作运营 支持保障 精致服务管理关系图 投诉处理 服务承诺 服务环境 服务培训 服务文化 服务控制 精致服务宾客的理念 一 （一）顾客满意与顾客忠诚 1.顾客满意 2.顾客忠诚 1.精致服务的概念 ?什么叫精致服务 ?酒店为什么需要精致服务 ?精致服务的内涵 （二）精致服务理念 2.认知精致服务 服务是： ?饭店管理永恒的主题 ?饭店经营必备的基础 ?饭店客人感受的焦点 ?饭店品牌彰显的形象 ?饭店持续发展的保障 3.精致服务，贵在用心：“SERVICE” ?Smile 微笑:热心微笑待客 ?Excellence 精通:专心致志，精通业务 ?Ready 准备:全心准备服务顾客 ?Viewing 看待:细心视客为特殊的大人物 ?Invitation 邀请:诚心相邀，提出建议 ? Creating 创造:创造充满爱心温馨的氛围 ? Eye眼神:用眼神表达爱戴和关心 4.精致服务，创造价值 ?服务扩张品牌 ?服务创造传奇 ?服务产生效益 ?服务促进营销 例：华天大酒店的精致服务 饭店精致服务实务 二 （一）重点岗位的精致服务 ?对客关系服务 ?金钥匙礼宾服务 ?管家贴身服务 （二）重要部门的精致服务 ?客房服务 ?餐饮服务 ?前厅服务 ?会议服务 ?康乐服务 （三）精致服务的礼仪与沟通 1.精致的服务礼仪 ?礼仪高雅 ?仪表整洁 ?积极体语 ?语言得体 ?知识丰富 ?使用名片 2.精致服务沟通的“四则运算” ?加：增加自信 ?减：减少批评 ?乘：赞美感谢 ?除：沟通分享 3.精致服务沟通的基本态度 （1）微笑 ?微笑的连锁反应 ?微笑的十个理由 ?微笑表示积极倾向 ?微笑获得别人好感 （2）积极 ?沟通交往技巧中的重要原则 ?保持积极心态 （3）热忱 ?热忱引导成功 ?热忱的八大益处 ?热忱的力量 ?如何培养热忱 精致服务的支撑与保障 三 （一）投诉处理 ?一个认识 ?两个功能 ?三不放过 ?四种错误 ?五种类型 ?六项技巧 ?七大步骤 （二）服务承诺 2.经济型饭店的服务承诺 3.首旅建国饭店的服务承诺 ?热情待客 ?主动高效 ?无微不至 ?积极补救 1.机关、企业的服务承诺 （三）服务环境 1.优质的硬件环境 2.良好的软件环境 ?安全保障 ?设施完好 ?能源供给等 ?善待员工 ?恪守对员工长期发展的承诺 ?优化员工在店内的生活环境 3.开放的工作环境 ?部门之间的协调合作 ?员工之间的友善互助 ?上下之间的顺畅沟通 4.宽松的服务环境 ?勇担责任，恪守承诺 ?为客服务，灵活机动 ?服务失误，及时补救 ?分级授权，现场解决 （四）服务控制 1.内部各级控制 2.外部专业评估 （五）服务培训 1.服务培训是生产力 2.服务培训的内容 3.国内外饭店服务培训介绍 4.服务培训运作 ?制定培训计划方案 ?建立培训组织体系 ?确保培训经费落实 ?重视班前培训实施 ?加强常规操作训练 （六）服务文化与服务特色 1.各国饭店服务文化不同 ?美国：热情友好，简明快捷 ?日本：规范细致，礼貌待客 ?欧洲：严谨刻板，尊贵高雅 ?亚洲：殷勤好客，精细入微 *