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金钥匙知识 培训目的 了解金钥匙组织的发展概况 开元旅业集团金钥匙发展概况及名都大酒店礼宾部设置 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目 课程大纲 介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙服务项目 金钥匙的素质要求 培训内容 一、发展概况 二、开元旅业集团金钥匙发展概况 三、金钥匙的含义和服务理念 四、金钥匙的素质要求 五、金钥匙服务项目 国际部分 国际部分 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。 国内部分 国内部分 1、第一次听到金钥匙 80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察回了先进的金钥匙服务理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议 1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。 国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生 1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 国内部分 4、第一次服务研讨会 1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。 国内部分 5、1997年1月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。 国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。 二、开元旅业集团金钥匙发展概况 集团共有几位金钥匙 集团金钥匙服务最低标准 开元名都大酒店礼宾部设置情况 三、金钥匙的含义和服务理念 金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的含义 “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。 金钥匙的含义 “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。 四、金钥匙的素质要求 素质一、礼多人不怪： 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的渴望，是一个人受教育程度的最基本的体现。 金钥匙的素质要求 素质二、热爱工作： 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。 素质三、最万能的语言是服务 为大家讲述一个服务案例： 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。 服务案例 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 去，一是路途〈夜间山路行车〉 服务案例 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。 服务案例 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓