“标准基层行”文明的规范服务八大标准流程.doc

“标准基层行”文明规范服务八大标准流程 一、开门迎客 （一）开门迎客流程： （二）开门迎客流程图说明： 1．定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 3．流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4．涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5．流程执行的相关责任人： 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员 （三）开门迎客场景情景化应答标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 开门 迎客 1 列队迎客 每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度侧向大门站立，面带微笑。 列队，标准站姿 无 2 迎客问候 第一批客户走近网点1.2米处时，列队人员齐声喊出问候语，并行15度欠身礼和迎宾手势。 标准站姿，行15度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区 “您好！” 要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。 3 迎客引导 客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。 标准行姿，在客户左前方引导； 标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户 “请这边走”、“请到2号柜台办理”、“请在休息区等候叫号”….要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。 4 迎客礼毕 第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大门穿越。 正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹 无 二、业务咨询 （一）业务咨询流程： （二）业务咨询流程图说明： 1．定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。 3．流程的关键控制点说明： 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。 4．涉及到的常规服务情景： 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景。 5．流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。 （三）业务咨询场景情景化应答标准 场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答 业务 咨询 5 客户主动询问 客户在营业网点内主动上前询问大堂经理 如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答 “您好！” 要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。 6 主动询问客户 在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求 看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问 “您好，请问您需要什么帮助？” 要求态度诚恳，音量适中 7 确认客户问题 客户提出问题后，再次向客户进行确认 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。 “您说的是…？” 要求态度诚恳，语气亲切。 8 解答疑问并确认客户是否明白 解答客户的疑问，并向客户确认是否明白 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问我解释清楚了吗？” 要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。 9 客户表示出不理解 客户听完解释，脸上表现出不理解的表情 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。” 要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。 10 确认客户是否还有问题 解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑 “请问您还有其他问题吗？” 要求态度诚恳，语气亲切。 三、业务接待 （一）业务接待流程 （二）业务接待流程图说明 1．定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理