客服中心3月份月度沟能理报告.ppt

;目录： 一、信息统计 二、 客户敏感点研究 三、 案例库转化 四、管理服务成果转化;;;信息统计——报修类 一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表;;;信息统计： 投诉类 物业公司 营销中心 项目公司 ;信息统计——投诉类 一、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表;二、营销中心客户投诉信息量及处结率;三、项目公司客户投诉信息量及处结率;四、投诉信息处结周期（天） 处结周期计算方法： 已完成信息：每项信息从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息：每项信息从接单时间到统计截止时间的平均周期;信息统计 ——超期信息 截止3.31日报修超期信息和投诉信息超期;客户敏感点研究 1〉社区网络信号 2〉美立方园林绿化 3〉美立方大芯板发霉 4〉太阳树二期延期交付 ;;;;个性化服务 1〉创意之星 —崔伟孟 2〉尽责之星 ——韩涛 ;崔伟孟简介： 一位来自天泰金融广场的维管 在工作岗位上勤勤恳恳，对待客户问题，真心付出，用真心换真情，以优质的服务感动业主。将“小崔”的称呼传遍了整个金融广场，形成了“有事找小崔”的佳传。;事例： 崔伟孟在处理金融广场B座1101户业主家水管噪音大，影响日常生活的问题上，通过自身的专业技能，对引起噪音的减压阀进行剖析，探究其中原理，巧妙的将减压阀挡板有胶皮垫的一面与铜面调换，减压挡板铜面与给水孔接触，噪音即刻消。 此方法打破更换减压阀破坏墙体，既为业主提供便利，更为施工单位节省了凿墙换阀的费用 益处： 1、为业主提供最方便最有效的处理方案，不影响业主正常生活； 2、每户节约维修费用2000元，共涉及32户、预计节约6万余元； ;尽责之星 ——韩涛;管理服务的成果转化 1〉满意度回访 2〉客服中心职能调整 3〉阶段工作成果 ;管理服务的成果转化 ——维修服务满意度回访 呼叫中心3月份回访统计表：;3月份呼叫中心共回访1975项信息，其中6项一般、1项差评。 差评：迦南美地83-3-701报修排烟机按钮坏，维修人员用胶将按钮粘住。 业主认为维修人员责任心差，未能彻底解决问题。 一般：1、美立方12-2-301户业主报修3项问题（卧室衣柜门划伤、鞋柜隔板坏、地板响声大）回访业主表示此3项问题已在交付现场提出，直到3.17日致电400此期间一直未处理。业主认为交付流程、维修环节交接不清，客户问题无法落实、处理。 2、迦南美地87-3-1102户报修打火灶需调试。业主反映维修人员未按时到场业主苦等40分钟。 3、美立方26-1-701报修地板有响声。回访业主反映对维修效果不满意。;3〉阶段工作成果 触点信息收集 提高信息处理速度 交付前检查及风险报告的完成 ;客户触点信息收集;成果： 1：本月各触点共提报 1562项信息； 2：客服中心提炼重点投诉信息135项； 3：涉及项目工程类、营销类、物业服务类。 ;上报人对上报内容不清晰、不筛选； 只上报问题，不了解问题的细节及前因后果，影响后期处理人的判断； 回复信息不及时，甚至无反馈。 回复内容不妥当，没经过部门或公司内部确认； 客户投诉信息不及时上报，有瞒报不报的现象； 个别单位存在信息积压现象，待问题升级后才报送，延误信息处理的最佳时机。;提高信息处理速度;三、客户重点信息的计划追踪 “以客户为中心”的具体办法：将客户的重点信??列入计划追踪，使所有重大问题都在各总经理视线内，保证不漏项。 （统计样表如下）;交付前检查及风险报告的完成 由于市场环境问题，交付过程中客户会更加挑剔，将会给交付带来隐性的风险，如关注不够势必造成客户心理的改变，因此加强交付前的风险预控至关重要。 对此，客服中心3月份针对即将交付的两个项目进行了交付前风险检查工作并形成了相应的报告，为项目公司的顺利交付奠定基础。;谢谢观赏！