客服销售技巧的.ppt

;一、售前准备 二、售前沟通 三、售中沟通 四、售后沟通 五、有针对性的沟通方法 六、对于来投诉的客户处理方法 七、客服销售的要点和禁语 结束语; 公司有自己的企业文化，当然，我们不是为了标榜自己，是为了让顾客能了解到我们服务的理念，我们是在用心给顾客提供服务。 我们可以把这些内容设置成我们的个性签名和自动。回复，顾客在和我们聊天时一目了然，第一时间感受到我们的特色服务。 例如： 1、个性签名：男人的衬衫，我们只做精品。 ; 我们必须了解客服工作的整个流程和流程中的各个细节。售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知。好多时候都是顾客都已经说了好几句客服还没有进行回复的。那样会给顾客的印象不好。 其实我们可以利用旺旺的回复功能设置多样性，包括自动回复，常见产品问题的快捷回复，优惠券的使用方法等相关问题的设置。 紧接着，我们可以和顾客深入的沟通，了解顾客需求。这样自然而然的有了很好的铺垫。为后面的销售工作奠定了基础。; 亲，您的心情我是可以理解的，商城是不议价的，我们已经是最低价了，可以送您小礼物呢！; 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。; 例子2：你们的衣服，要是有质量问题，我可以退换吧，运费有谁来承担呢？ 错误回答：不好意思，亲，咱们的宝贝都是正品，一般不会有质量问题的，您放心用吧。只要不是人为损坏的，我们会负责的。 正确回答：;2、如何产生连带销售（主动推荐）;3、帮客户做选择; 售后沟通主要包括两方面：售后处理和顾客的二次推广。 1.售后处理： 顾客在拿到货之后，如果有问题会第一时间给我们反应，这个时候我们要积极处理顾客的问题，切记不可推卸责任，在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任，这样会让矛盾激化，进一步激化矛盾，加大问题解决的难度。 如果顾客有异议，我们一定要参考售中沟通中问题处理的技巧去积极处理顾客的异议。记住一句话，我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的。千万不要因为顾客要退货，因为那点费用给顾客起冲突。 在售后处理过程中一定要勇于承担责任，不要刻意推卸责任。; b.顾客的二次推广。顾客收到货之后会给出我们评价。有些顾客给我们的评价非常细心。其实顾客的好评内容就是对我们店铺的二次推广。顾客给出评价之后，我们要及时的做出回应。以一颗感恩的心去感谢顾客。同时借助这个机会加深和顾客之间的感情。推广店铺的新品或者特价品。 店铺布局管理，货品管理，服务流程管理，店铺运营技巧等一切和店铺有关的工作，其实体店和淘宝店的店铺运营是相通的。 只要我们把每一个顾客的沟通工作做好了，加上店铺老顾客的维护工作。利用好老顾客的宣传，让我们店铺的顾客以几何倍数增加。 最后总结一下： 1.顾客不是上帝，是朋友，我们在人格上是平等的。 2.换位思考，是解决顾客异议的根本。 3.没有难缠的顾客，越是难缠的顾客，就越是忠实的顾客。 4.做好销售只有一个秘诀:用心。; 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解： 这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解： 这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用适宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。;2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： （1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价： 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （2）有的顾客会试探性的问问能不能还价： 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 （3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴： 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原